Контактный центр Tele2 в Саранске принял 15 млн звонков

21.12.2016

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, сообщает промежуточные итоги работы саранского контактного центра. С августа 2015 года операторы приняли 15 млн звонков от абонентов Поволжья и центральной части России, а также ответили на 325 тысяч запросов в онлайн-канале.

Контактный центр в Саранске, который обслуживает клиентов из 18 регионов Tele2 (макрорегионы «Москва», «Центр» и «Волга»), ежедневно обрабатывает 22 тысячи звонков. За год и пять месяцев количество звонков, поступивших на единый бесплатный номер 611 от абонентов Tele2, превысило 15 млн.

Чаще других в саранский контактный центр Tele2 обращаются за консультацией абоненты Москвы, Нижегородской и Ульяновской областей, а также Республики Татарстан. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором составляет 20 секунд. При этом уровень удовлетворенности абонентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки 95,33%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1,06%.

Эффективную маршрутизацию звонков в контактном центре обеспечивает удобная система предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response). Определяя профиль потребления абонента, IVR предлагает ознакомиться с информацией об опциях, которые могут помочь оптимизировать расходы на услуги связи.

Одним из ключевых направлений работы клиентского сервиса Tele2 сегодня является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджеров Viber и Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За время работы канала на электронную почту поступило более 230 тысяч писем от абонентов, еще 86 тысяч обратились к консультантам звонкового центра через веб-чат на сайте Tele2.

Все больше абонентов предпочитают остальным каналам обслуживания общение с оператором в мессенджерах. С января 2016 года число запросов от абонентов в Telegram выросло более чем в 3 раза, а свыше 90% пользователей, оценивая уровень консультаций в мессенджере, ставят отметку «отлично». Все большую популярность у абонентов набирают паблик-аккаунт и веб-чат Tele2 в Viber, которые оператор запустил месяц назад. Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента в веб-чатах Tele2 составляет всего 20 секунд. В будущем Tele2 планирует расширить формат взаимодействия с клиентами в Viber и запустить чат-бота, который будет помогать клиентам проверить остаток на счете, сменить тариф, активировать или отключить услуги, а также найти адрес ближайшего салона связи.

Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания Tele2 – быть там, где удобно абоненту. Мы видим как стремительно растет популярность онлайн-сервисов и все больше наших абонентов выбирают интернет в качестве основного канала для общения. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки.

При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или воспользоваться возможностью самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствуют результаты оценки работы службы поддержки абонентами компании».