От голоса к цифре: T2 проанализировала обращения клиентов в службу поддержки

20.02.2026

Реклама ООО «Т2 Мобайл» ИНН 7743895280 erid:2W5zFJxL4M7

T2 подвела итоги работы саранского центра дистанционных продаж и сервиса в 2025 году. В целом сотрудники дистанционного сервиса компании в прошлом году обработали более 23 миллионов обращений клиентов, почти четверть решенных запросов приходится на саранскую площадку.

По данным саранского центра дистанционных продаж и сервиса, клиенты чаще выбирают звонки и голосовую поддержку, при этом доля обращений в цифровых каналах продолжает стремительно расти – 20% год к году. Самой популярной темой консультаций в голосовом канале стали тарифные планы и их наполнение (15%), а в цифровом – услуги передачи данных (17%). Клиенты T2 также интересовались состоянием своих счетов, актуальными акциями и дополнительными опциями.

В прошлом году саранский центр дистанционных продаж и сервиса ежемесячно обрабатывал более 400 тысяч запросов. Женщины обращались за консультацией немного чаще, чем мужчины – 52% против 48%. Самая активная группа – абоненты в возрасте 40-55 лет. Среди регионов по количеству обращений лидируют Москва, Санкт-Петербург, Краснодарский край, Нижегородская, Ростовская и Челябинская области. Интересно, что клиенты из Ростова-на-Дону предпочитали голосовое общение, а абоненты из Челябинска и Краснодара – цифровые каналы. Московские, петербургские и нижегородские клиенты выбирали звонки и сообщения с одинаковой частотой.

Среди клиентов T2 с каждым годом растет популярность автоматизированного канала поддержки и систем самообслуживания для закрытия простых и типовых запросов. По итогам 2025 года доля обращений, обработанных с помощью чат-бота, составила 75%. Также в августе T2 первой среди операторов запустила канал поддержки клиентов в мессенджере MAX. Виртуальный помощник, работающий на базе технологий искусственного интеллекта, самостоятельно обработал порядка 65% запросов. Сложными и нестандартными случаями, которые невозможно решить без личного участия специалиста, занимаются сотрудники центра. При этом список вопросов, по которым предоставляется помощь, не ограничивается телекоммуникационной сферой.

Человекоцентричность в работе подкрепляется позитивной обратной связью от клиентов: в 2025 году 90% абонентов T2 оценили качество проведенных консультаций на высший балл. Уровень удовлетворенности пользователей работой линии голосовой поддержки по итогам года составил 91%, работой онлайн-каналов – 82%. Также клиенты оставили порядка двух тысяч благодарностей сотрудникам дистанционного сервиса за их неравнодушие, компетентность и оперативность.

Кроме того, в T2 с 2024 года работает специальная горячая линия для помощи клиентам, столкнувшимся с мошенническими действиями. Специалисты помогают разобраться в ситуации, предоставляют алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. В прошлом году 95% абонентов, обратившихся за помощью, поставили полученной консультации высший балл.

Юлия Сурина, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске:

«Одним из основных трендов в сфере дистанционного обслуживания в прошлом году стала роботизация сервиса – развитие ИИ-технологий, помогающих специалистам быстрее и эффективнее решать запросы клиентов. Своей основной задачей мы видим «экологичную автоматизацию», то есть удержание оптимального баланса между автоматизированным общением и живым. Для нас важно создавать сервис, который объединяет в себе доступность и высокие стандарты обслуживания. Не теряет актуальности один из главных принципов компании и дистанционного сервиса – всегда быть там, где нужно клиенту. Для T2 не менее важны развитие команды и комфорт сотрудников: в 2024 году в нашем центре стал доступен полностью удаленный формат работы, и на конец 2025 года этой возможностью воспользовались уже более 35% сотрудников».

Фото: Т2

Материалы по теме:

• Роботы на базе ИИ ускоряют решение вопросов в сервисе втрое – Т2
• Бургеры и кофе: на что клиенты T2 из Мордовии обменивали трафик
• Двухнедельная готовность: «Ростелеком Лицей» снова поможет подготовиться к «Диктанту Победы»
• Эксперты ВТБ спрогнозировали появление персонализированных банков благодаря ИИ
• «Пилар» стал лидером башенного рынка по темпам роста и числу вышек – Telecom Daily