T2 отказалась от IVR и перевела звонки на интерактивного ассистента на базе ИИ

02.07.2025

Реклама ООО «Т2 Мобайл» ИНН 7743895280 erid:2W5zFJ4ZcFS

T2 отказывается от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента. Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте. Сейчас она масштабирована на обслуживание звонков во всех регионах присутствия T2. Голосовой ассистент на базе ИИ сокращает среднее время решения вопроса в два раза.

Бот распознает речь, поэтому клиент может сразу озвучить ему тему обращения вместо прослушивания многоуровневого голосового меню и поиска нужной темы в IVR. По сравнению с традиционным DIVR (dynamic interactive voice response), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 п. п., а процент автоматизации – на 4 п. п. Рост этих метрик говорит о том, что голосовой ассистент справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов.

За пять лет доля автоматизированных решений в периметре дистанционного сервиса выросла на 18%, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34%.

ИИ-ассистент знает более пяти тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, когда обращение затрагивает сервисы вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути и получить решение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2:

«Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не перестраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучить суть своего обращения и получить решение однозначно позитивно влияет на опыт абонента. Нам удается сбалансированно сочетать высокие технологии с живым общением. Автоматизация идеально подходит для решения рутинных задач, живое общение – для более сложных вопросов, которые требуют человеческого участия».

Фото: Нейросеть recraft

Материалы по теме:

• Жители Мордовии всех возрастов отказываются от телефонных звонков в пользу мессенджеров
• В 2025 году Т2 предотвратила полмиллиарда спам-звонков – это сэкономило 95 лет времени клиентов
• Легкий переезд: почти полмиллиона абонентов «Ростелекома» перенесли интернет-услуги на новый адрес
• Цифровые двойники и промпты для видеоисторий, аэротакси и игровые движки, анпакинг и анбоксинг российских гаджетов: подведены федеральные итоги конкурса «Вместе в цифровое будущее»
• ИИ в приложении Сбера выявил главные «финансовые дыры» россиян — и предложил, как их закрыть