Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество приобслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

24.11. 2022

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознаваниявозможных негативных обращений корпоративных клиентовс помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц — доля отклонений, выявляемых системой, выросладо 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя Правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модельработает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяетв реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка:

«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертамв режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».

Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) ArtificialIntelligenceJourney проходит 23–24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.

Материалы по теме:

• Олег Ганеев: Эксперимент с партнёрским финансированием необходимо расширить на другие субъекты РФ, где есть такая потребность
• ВТБ узнал, как pay-сервисы влияют на объем трат россиян
• Более чем на 70% увеличилось количество выданных кредитов по семейной ипотеке в Волго-Вятском банке Сбербанка
• Сбер отменил комиссии за платежи самозанятым в рамках зарплатного проекта
• ВТБ запускает проект по развитию медицинского туризма в России