Мы приносим новости

500 миллионов обращений в год и высокий уровень удовлетворенности клиентов

Ежегодно компания «МегаФон» обрабатывает большое количество самых разнообразных запросов от клиентов: за последний год их было более 500 000 000.  При этом, уровень удовлетворенности качеством сервиса у абонентов «МегаФона» (CSI) более 60%. Показатель NPS (готовность рекомендовать другим) – 17, самый высокий среди операторов.

«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и улучшением скорости мобильного интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. Сегодня «МегаФон» (по данным Роскомнадзора) является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», - отмечает Михаил Дубин, исполнительный директор по работе на массовом рынке

«О счастье клиента в «МегаФоне» думает каждый сотрудник: от топ-менеджера до специалиста.  Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 было получено 9,5 миллионов оценок. Результат - 95% отличных оценок. Это означает, что95% клиентов «МегаФона» после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку «отлично» по пятибалльной шкале», - отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию.

Справиться с серьезными объемами запросов от клиентов  и, при этом, обеспечивать их оперативное решение и поддерживать качества сервиса на высоком уровне, «МегаФону» удается благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов. «МегаФон» одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с абонентами: собственные салоны, контактный центр, сайт, «Личный кабинет», социальные сети и т.д. Благодаря оптимальному распределению нагрузки нам удалось, например, за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.

 

Каналы обслуживания:

·        Контактный Центр: голосовое обслуживание специалистами КЦ, IVR, «Елена»

·        Салоны оператора

·        Личный кабинет

·        Сайт

·        SMS-канал

·        Группы в социальных сетях

·        Электронная почта/чат

 

«Сервис для нас – это не просто обработка звонов в контакт-центр. Сервис - это ежедневное общение с нашими клиентами. Мы внимательно изучаем их потребности, привычки и, в зависимости от этого, выбираем наиболее удобный для них способ решения вопроса. Мы уделяем равное внимание развитию всех каналов коммуникации. Они все одинаково важны, т.к. для каждого вопроса есть свой, наиболее эффективный способ решения. Например, если клиенту нужно  заменить СИМ-карту или купить устройство – ему лучше обратиться в ближайший салон. Если же он хочет проконсультироваться по выбору тарифа или вопрос по качеству связи  - позвонить в КЦ. А если необходимо подключить опцию для поездок по России, быстрее всего это сделать самостоятельно через «Личный кабинет».

 

Мультиканальность позволяет:

o  Предоставить абонентам возможность выбора наиболее удобного для него способа общения

o  Максимально оперативно решить вопрос клиента

o  Оценить нагрузку на все каналы обслуживания и эффективно распределить ее

o  Обеспечить высокую пропускную способность всех каналов

 

 

«Мы всегда там, где нужны клиенту. И где ему удобно с нами общаться. Причем, бывает так, что абонент оставляет сообщение на сайте, а ответ получает в фейсбуке. В любом случае, мы стремимся, чтобы любой контакт с «МегаФоном» оставил у клиента только положительные эмоции».

 

Основные тренды:

o  Сейчас в индустрии обслуживания (как в мире, так в России) наблюдается тренд смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы. Во многом это связано с изменением доли устройств и ростом числа смартфонов. Клиенты стали чаще решать свои вопросы через Интернет. В нашей сети мы отмечаем, что в 2014 году доля мультимедийных обращений выросла в 2 раза.

o  Также благодаря активному развитию сервисов самообслуживания абоненты все чаще решают свои вопросы самостоятельно. Доля самообслуживания выросла почти до 90%, при этом доля самообслуживания через онлайн-каналы за последний год выросла в 2 раза

 

Основные каналы коммуникации и наши результаты:

 

1.      Контактный Центр:

o  Более 60 000 000 обращений в год

o  Почти на 20% снизилось время ожидания ответа специалиста

 

 

2.      «Елена»

В июне 2014 года компания запустила сервис «Елена» - «виртуальный» консультант компании.

 

3.      Собственная розница «МегаФон Ритейл»

 

o  более 2000 салонов по всей стране в любых уголках России от Петропавловска до Калининграда – 537 городов;

o  широкий спектр услуг: решение любого мобильного вопроса, а также – возможность оплатить кредит, сделать перевод, оформить страховой полис и многое другое

o  более 34% новых подключений к «МегаФону» через собственную розницу

 

4.      «Личный кабинет»

 

o  Более 2,2 миллиона уникальных пользователей (не включая установку обновлений) за рекордно короткий срок – чуть более года

o  Более 27 миллионов сервисных операций обработана с начала 2015 года

 

5.      Сайт

 

o  Удобный интерфейс и подробная информация обо всех продуктах и услугах оператора

o  Возможность оставить запрос

o  Среднемесячная посещаемость составляет более 7 млн. человек  

 

6.      Социальные сети

 

o  Более 1,5 миллиона подписчиков

o  Круглосуточная (24/7) поддержка во всех социальных сетях: Одноклассники, ВКонтакте, Фейсбук, Твитер

o  Обучающий контент по самообслуживанию, новости о функционале «Личного кабинета», продуктах и тарифах, акциях

 

Высокая оценка потребителей и профессионалов

 

Качество работы наших каналов обслуживания мы оцениваем не только операционными показателями. Оно подтверждается результатами исследований и оценками профессионалов.

 

o  Высокий показать CSI (индекс удовлетворенности клиентов) в категории «Сервис и обслуживание» – 63%

o  NPS (готовность рекомендовать другим)

МФ

17

Другой оператор

14

Другой оператор

13

 

o  В июле 2015 года «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация»

o  По мнению Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности МегаФон признан «Лидером клиентоориентированного бизнеса-2014» - в номинации «Сотовый оператор».

 12.08.2015

Версия для печати

Автор: admin
В регионах ПФО
05 декабрь 2019 11:17
05
декабрь
11:17
layer up

Игорь Комаров оценил ход реализации национальных проектов в Пензенской области

4 декабря 2019 года полномочный представитель Президента России в ПФО Игорь Комаров в Пензе провел совещание, где подробно обсудил с губернатором и правительством региона работу по приоритетным направлениям социально-экономического развития, обозначенным в «майском» Указе Президента России.

04 декабрь 2019 11:07
04
декабрь
11:07
layer up

На Коллегии по вопросам безопасности обсудили контроль расходов средств при реализации нацпроектов в ПФО

3 декабря 2019 года в Нижнем Новгороде полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провел заседание Коллегии по вопросам безопасности. В работе Коллегии приняли участие руководители окружных подразделений Генеральной прокуратуры РФ, ФСБ России, МВД России, ФАС России, Росгвардии, Федеральной таможенной службы, Минюста и Росфинмониторинга.

03 декабрь 2019 18:38
03
декабрь
18:38
layer up

Полномочный представитель Президента РФ в ПФО вручил государственные награды жителям Приволжья

3 декабря 2019 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров по поручению Президента России Владимира Путина вручил 21 жителю Приволжского федерального округа государственные награды.

27 ноябрь 2019 17:53
27
ноябрь
17:53
layer up

Игорь Паньшин принял участие в заседании Совета при Президенте РФ по делам казачества

27 ноября 2019 года в Москве состоялось очередное заседание Совета при Президенте РФ по делам казачества (далее – Совет) под руководством помощника Главы государства, председателя Совета Анатолия Серышева. В мероприятии в режиме видеоконференцсвязи принял участие заместитель полпреда Президента России в Приволжском федеральном округе Игорь Паньшин.

21 ноябрь 2019 18:14
21
ноябрь
18:14
layer up

По поручению Президента России в регионах ПФО усилят меры в деле защиты прав предпринимателей

21 ноября 2019 года заместитель полномочного представителя Президента РФ в ПФО Игорь Паньшин принял участие в заседании межведомственной рабочей группы по вопросам защиты прав предпринимателей управления Генеральной прокуратуры Российской Федерации в Приволжском федеральном округе. Мероприятие прошло под председательством заместителя Генерального прокурора РФ Сергея Зайцева.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

 

Яндекс.Погода