Мы приносим новости

 

"Билайн" подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах: "болезнь непонятных списаний" побеждена

24.06.14

ОАО "ВымпелКом" (ТЗ "Билайн") объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент – провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии "Просто. Удобно. Для тебя", анонсированной ОАО "ВымпелКом" в конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, "Билайн" выявил ряд наиболее серьезных "болевых точек", влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.

"Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО "ВымпелКом". – В отличие от других операторов в 2013 году "Билайн" взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята".

"Ни одной подписки без вашего согласия" - так можно кратко выразить общий принцип, который с "Билайн" реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

В основу нового подхода к оказанию сервисов контент – провайдеров абонентам "Билайн" легли 4 принципа:

1) Ответственность. "Билайн" берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Так, в феврале 2014 года "Билайн" предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт

2) Информирование. Впервые на рынке "Билайн" взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации; • Подтверждение заказа сервиса; • SMS-чек от "Билайн" ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения; • Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить; Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

3) Возврат средств при нарушениях. "Билайн" принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.

Кроме этого, "Билайн" - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорретно оказанные сервисы. За период январь – май 2014г возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.

4) Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, "Билайн" обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Результатом реализации масштабной программы "Билайн" по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.

 

Версия для печати

Автор: admin
Здравоохранение
03 октябрь 2023 12:01
03
октябрь
12:01
layer up

В Мордовии за неделю зарегистрировано 14 новых случаев коронавируса

В Мордовии за неделю с 25 сентября по 1 октября зарегистрировано 14 новых случаев коронавируса, на 4 больше, чем неделей ранее. 14 человек за этот же период выздоровели, на прошлой неделе выписали 9 пациентов. Статистику публикует портал СтопКоронавирус.рф.

29 сентябрь 2023 12:02
29
сентябрь
12:02
layer up

Жителей Мордовии приглашают пройти профосмотры и диспансеризацию

В рамках реализации национального проекта «Здравоохранение» в республике проводятся профилактические медицинские осмотры и диспансеризация.

27 сентябрь 2023 10:38
27
сентябрь
10:38
layer up

В Мордовии за неделю зарегистрировано 10 новых случаев коронавируса

В Мордовии за неделю с 18 по 24 зарегистрировано 10 новых случаев коронавируса, на 3 больше, чем неделей ранее. 9 человек за этот же период выздоровели, на прошлой неделе выписали 7 пациентов. Статистику публикует портал СтопКоронавирус.рф.

22 сентябрь 2023 14:44
22
сентябрь
14:44
layer up

С начала сезона клещей в Мордовии обнаружили боррелии в 45 клещах, снятых с людей

С начала эпидемиологического мониторинга за инфекциями, передающимися клещами, в медицинские организации Мордовии обратилось 650 человек, пострадавших от укусов клещей, в том числе 279 детей, сообщают в территориальном Управлении Роспотребнадзора.

22 сентябрь 2023 09:47
22
сентябрь
09:47
layer up

В Краснослободске после отравления газом за медпомощью обратились 37 человек - Олег Маркин

Министр здравоохранения РМ Олег Маркин накануне сообщил о состоянии ребят в Краснослободске, поступивших с симптомами отравления.