Мы приносим новости

 

"Билайн" подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах: "болезнь непонятных списаний" побеждена

24.06.14

ОАО "ВымпелКом" (ТЗ "Билайн") объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент – провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии "Просто. Удобно. Для тебя", анонсированной ОАО "ВымпелКом" в конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, "Билайн" выявил ряд наиболее серьезных "болевых точек", влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.

"Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО "ВымпелКом". – В отличие от других операторов в 2013 году "Билайн" взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята".

"Ни одной подписки без вашего согласия" - так можно кратко выразить общий принцип, который с "Билайн" реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

В основу нового подхода к оказанию сервисов контент – провайдеров абонентам "Билайн" легли 4 принципа:

1) Ответственность. "Билайн" берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Так, в феврале 2014 года "Билайн" предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт

2) Информирование. Впервые на рынке "Билайн" взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации; • Подтверждение заказа сервиса; • SMS-чек от "Билайн" ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения; • Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить; Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

3) Возврат средств при нарушениях. "Билайн" принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.

Кроме этого, "Билайн" - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорретно оказанные сервисы. За период январь – май 2014г возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.

4) Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, "Билайн" обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Результатом реализации масштабной программы "Билайн" по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.

 

Версия для печати

Автор: admin
Здравоохранение
27 сентябрь 2022 12:50
27
сентябрь
12:50
layer up

В Мордовии зарегистрирована первая гибель от коронавируса в этом месяце

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 216 случаев заражения коронавирусом. Это на 6,9% меньше, чем за предыдущие.

26 сентябрь 2022 12:45
26
сентябрь
12:45
layer up

В Мордовии зарегистрировано 232 заражения коронавирусом за сутки, госпитализированных нет

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 232 случая заражения коронавирусом. Это на 14,4% меньше, чем за предыдущие. Максимум шестой волны, зафиксированный 24 сентября, составляет 290 случаев.

26 сентябрь 2022 11:08
26
сентябрь
11:08
layer up

Новый максимум заражений коронавирусом в Мордовии составил 290 за сутки

В Мордовии в минувшую субботу обновился максимум заражений коронавирусом – 290 за сутки. Это на 12 случаев больше, чем прежний показатель, зафиксированный сутками ранее.

23 сентябрь 2022 13:38
23
сентябрь
13:38
layer up

Новый максимум заражений коронавирусом в Мордовии составил 278 за сутки

В Мордовии зарегистрирован новый максимум заражений коронавирусом – 278 за сутки. Это на 2 случая больше, чем прежний показатель, зафиксированный 18 сентября.

23 сентябрь 2022 09:40
23
сентябрь
09:40
layer up

В Мордовии заболеваемость "ковидом" за неделю увеличилась на 18% среди взрослых и на 9% - среди детей

Глава Мордовии Артём Здунов 22 сентября провёл заседание оперативного штаба по профилактике распространения коронавирусной инфекции.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...