Мы приносим новости

 

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

06.07.2022

Tele2 проанализировала тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки».

Здравоохранение
12 август 2022 15:06
12
август
15:06
layer up

За неделю количество вызовов врачей увеличилось в Мордовии на 30%, а в Саранске - на 54%

11 августа в Доме Республики под председательством Главы Мордовии прошло очередное заседание оперштаба по профилактике распространения коронавирусной инфекции.

12 август 2022 11:54
12
август
11:54
layer up

В Мордовии выявлено 70 случаев коронавируса, 70 человек выписали

В Мордовии продолжает расти число случаев коронавируса. С начала августа число ежедневно регистрируемых фактов заражений выросло более чем в 2 раза. За минувшие сутки 70 человек получили положительные тесты на COVID-19 – на 22,8% больше, чем днем ранее. Госпитализированы за прошедший четверг 10 человек. 70 пациентов выздоровели.

12 август 2022 10:59
12
август
10:59
layer up

Наиболее тяжелых пациентов с Донбасса будут вывозить на лечение в Россию

«Единая Россия» развивает медицинское направление гуманитарной миссии на Донбассе и освобожденных территориях и будет помогать эвакуировать детей с неврологическими нарушениями. Также медики-добровольцы будут определять наиболее тяжелых пациентов, среди которых пострадавшие от обстрелов ВСУ военнослужащие и мирные жители, и вывозить их на лечение в Россию. Об этом сообщил на ВКС с представителями министерств здравоохранения РФ и ЛДНР, регионов России и медиками координатор деятельности медиков-добровольцев, председатель комитета Госдумы по охране здоровья Дмитрий Хубезов.

11 август 2022 14:02
11
август
14:02
layer up

В Мордовии за сутки до 57 выросло число случаев коронавируса - на 32,6%

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 57 случаев коронавируса – на 32,6% больше, чем днем ранее. Госпитализированы за прошедшую среду 5 человек. 60 пациентов выздоровели.

10 август 2022 11:43
10
август
11:43
layer up

В Мордовии за сутки коронавирус подтвержден у 43 человек, 45 выздоровели

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 43 случая коронавируса – на 2,3% меньше, чем сутками ранее. Госпитализированы за прошедший вторник 4 человека. 45 пациентов выздоровели.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...