Мы приносим новости

 

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

06.07.2022

Tele2 проанализировала тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки».

Здравоохранение
24 ноябрь 2022 12:04
24
ноябрь
12:04
layer up

В Мордовии выявлен 21 случай коронавируса за сутки, 25 человек выздоровели

В Мордовии за минувшие сутки выявлен 21 случай заражения коронавирусом. По сравнению с предыдущими, это на 16,7% больше.

23 ноябрь 2022 11:47
23
ноябрь
11:47
layer up

В Мордовии выявлено 18 случаев коронавируса за сутки, 4 человека госпитализированы

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 18 случаев заражения коронавирусом. По сравнению с предыдущими, это на 20% больше.

22 ноябрь 2022 12:30
22
ноябрь
12:30
layer up

В Мордовии выявлено 15 случаев коронавируса за сутки, 8 человек госпитализированы

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 15 случаев заражения коронавирусом. Это на 25% меньше, чем днем ранее.

21 ноябрь 2022 12:46
21
ноябрь
12:46
layer up

Артём Здунов поблагодарил мордовских врачей за работу в местах боевого слаживания

Медики из Мордовии в минувшую пятницу вновь работали на площадке учебного центра, где проходят боевое слаживание  мобилизованные из республики. Уже несколько раз бригада медиков под эгидой регионального Минздрава выезжала для оказания медицинской помощи нашим бойцам, сообщают в пресс-службе Главы Мордовии.

21 ноябрь 2022 11:39
21
ноябрь
11:39
layer up

В Мордовии выявлено 20 случаев коронавируса за сутки, 10 человек выздоровели

В Мордовии за минувшие сутки выявлено 20 случаев заражения коронавирусом. На прошедшей неделе число подтвержденных фактов колебалось от 15 до 25 в день.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...