Мы приносим новости

 

«Другие правила» в онлайне: как Tele2 адаптировалась к новым потребностям клиентов

15.10.2020

За последние полгода жизнь успела сильно измениться. За время самоизоляции мы стали чаще общаться онлайн и решать большинство вопросов дистанционно, также стремительно начали развиваться и цифровые сервисы, которые сейчас активно использует большое количество людей.

О том, как «другие правила» Tele2 адаптировались к полномасштабному переходу в «онлайн», на пресс-конференции с журналистами и блогерами рассказали Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2, Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2, и Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

По словам Игоря Майстренко, главное, что осталось неизменным, - это сервис и отношения с клиентом, когда нужно учитывать потребности каждого человека. «Мы не самый большой оператор, но самый быстрорастущий на российском рынке. Мы внимательно анализируем предпочтения клиентов, стараемся предугадывать их ожидания и, поддерживая статус трендсеттера, постоянно предлагаем альтернативные и уникальные решения. Разработанная нами бренд-платформа «Другие правила» относится не только к продуктам, но и к клиентскому сервису», - пояснил Игорь Майстренко.

Пандемия ускорила процесс цифровизации абонентов. Люди поняли, что цифровой канал – это удобно. Отсутствие возможности встречаться лично с близкими и друзьями спровоцировало рост потребления трафика. Пользователи стали чаще проводить время в социальных сетях. Так, в апреле они лидировали по приросту суточного охвата – более 50% населения. Общее время, проведенное в различных приложениях, увеличилось на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Многие абоненты сохранили цифровые привычки и после смягчения ограничений.

Во время пандемии значительный рост показал рынок e-commerce. За три месяца самоизоляции покупать онлайн стали даже самые верные поклонники традиционного шопинга. К примеру, в интернет-магазине Tele2 только в апреле рост составил 400%. «Очевидно, что за последние полгода многое поменялось. Тем не менее, базовое желание клиента — общаться и развиваться осталось, только уже в новом формате», - отметил Игорь Майстренко.

Стоит отметить, что масштабная цифровизация изменила и каналы коммуникации с абонентами. Количество digital-обращений выросло на 200% год к году. В том числе, был зафиксирован рост в 2 раза в мессенджерах и в 2,5 раза в приложении «Мой Tele2». Сегодня личный кабинет стал не просто приложением для отслеживания тарифа, а целой экосистемой сервисов и услуг. Так, объем операций в сервисе за 6 месяцев вырос на 25%, всего было зафиксировано 89,8 млн обращений.

Тему общения с клиентами продолжил Николай Белогубец: «Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми - на другом».

У операторов в контактных центрах Tele2 нет заученных скриптов, они проявляют к клиентам эмпатию и к каждому абоненту подбирают индивидуальный подход. Елена Юрина подчеркнула важность неформального общения на равных: «У нас нет границ, мы сильны в своем желании сделать все для клиента, и мы гордимся тем, что мы делаем».

Искренность сотрудников проявляется и в простой человеческой помощи людям. Иногда специфика обращений не связана с деятельностью мобильного оператора. Бывали разные случаи, когда абоненты попадали в трудные ситуации, и операторы контактных центров помогали им.

Кроме того, Tele2 стремится поддерживать потребности клиента в различных сферах жизни, предлагая полезные сервисы. Важным направлением стала программа лояльности оператора «Больше», в рамках которой абоненты могут получить кешбэк на покупки в онлайн и офлайн-магазинах, скидки на обучение, фитнес и другие приятные подарки.

Автор: vestnikrm
В регионах ПФО
21 сентябрь 2020 13:31
21
сентябрь
13:31
layer up

«Экозабота» шагает по стране

Три новых региона присоединились к проекту ОНФ «Экозабота». Около 150 школ из Иркутской области, Пермского края и Чувашской Республики выразили готовность принять участие в проекте ОНФ «Экозабота».

23 июль 2020 10:15
23
июль
10:15
layer up

Подведены итоги общественных обсуждений по проекту создания четырех экотехнопарков в составе нацпроекта «Экология»

Заседание Комиссии по экологии Общественного совета Госкорпорации «Росатом» было посвящено обсуждению ключевых блоков вопросов по проходящим в данный момент процедуру общественных обсуждений проектной документации и предварительным материалам оценки воздействия на окружающую среду (ПОВОС) экотехнопарков, создаваемых в Кировской, Саратовской, Курганской областях и Удмуртской Республике на базе бывших объектов по уничтожению химического оружия. 

22 июль 2020 10:16
22
июль
10:16
layer up

29 июля начинается третий этап обучающих семинаров «Реализация государственной национальной политики в субъектах Российской Федерации»

С 29 по 31 июля в г.Самара состоится первый обучающий семинар в рамках проекта «Реализация государственной национальной политики в субъектах Российской Федерации», который третий год осуществляется совместно Федеральным агентством по делам национальностей (ФАДН России) и МГУ имени М.В.Ломоносова. Семинары пройдут в каждом федеральном округе очно, а также в дистанционном формате.

17 июль 2020 09:11
17
июль
09:11
layer up

Игорь Комаров: «iВолга» пройдет дистанционно

16 июля 2020 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров в Самаре провел совещание по подготовке Молодежного форума Приволжского федерального округа «iВолга», который реализуется с 2013 года на основании поручения Президента Российской Федерации.

09 июль 2020 10:27
09
июль
10:27
layer up

В регионах округа объявлен старт регистрации на Молодежный форум «iВолга 2020»

Форум «iВолга» в 2020 году пройдет в онлайн-формате с 24 по 28 августа. На платформе сайта будут реализованы образовательная и культурно-досуговая программы, а также конкурс грантов Фонда содействия развитию институтов гражданского общества в ПФО и конкурс проектов Росмолодежи. Грантовый фонд окружного конкурса проектов в этом году составит более 10 млн. рублей.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

 

Яндекс.Погода