«Другие правила» в онлайне: как Tele2 адаптировалась к новым потребностям клиентов

15.10.2020

За последние полгода жизнь успела сильно измениться. За время самоизоляции мы стали чаще общаться онлайн и решать большинство вопросов дистанционно, также стремительно начали развиваться и цифровые сервисы, которые сейчас активно использует большое количество людей.

О том, как «другие правила» Tele2 адаптировались к полномасштабному переходу в «онлайн», на пресс-конференции с журналистами и блогерами рассказали Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2, Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2, и Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

По словам Игоря Майстренко, главное, что осталось неизменным, - это сервис и отношения с клиентом, когда нужно учитывать потребности каждого человека. «Мы не самый большой оператор, но самый быстрорастущий на российском рынке. Мы внимательно анализируем предпочтения клиентов, стараемся предугадывать их ожидания и, поддерживая статус трендсеттера, постоянно предлагаем альтернативные и уникальные решения. Разработанная нами бренд-платформа «Другие правила» относится не только к продуктам, но и к клиентскому сервису», - пояснил Игорь Майстренко.

Пандемия ускорила процесс цифровизации абонентов. Люди поняли, что цифровой канал – это удобно. Отсутствие возможности встречаться лично с близкими и друзьями спровоцировало рост потребления трафика. Пользователи стали чаще проводить время в социальных сетях. Так, в апреле они лидировали по приросту суточного охвата – более 50% населения. Общее время, проведенное в различных приложениях, увеличилось на 40% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Многие абоненты сохранили цифровые привычки и после смягчения ограничений.

Во время пандемии значительный рост показал рынок e-commerce. За три месяца самоизоляции покупать онлайн стали даже самые верные поклонники традиционного шопинга. К примеру, в интернет-магазине Tele2 только в апреле рост составил 400%. «Очевидно, что за последние полгода многое поменялось. Тем не менее, базовое желание клиента — общаться и развиваться осталось, только уже в новом формате», - отметил Игорь Майстренко.

Стоит отметить, что масштабная цифровизация изменила и каналы коммуникации с абонентами. Количество digital-обращений выросло на 200% год к году. В том числе, был зафиксирован рост в 2 раза в мессенджерах и в 2,5 раза в приложении «Мой Tele2». Сегодня личный кабинет стал не просто приложением для отслеживания тарифа, а целой экосистемой сервисов и услуг. Так, объем операций в сервисе за 6 месяцев вырос на 25%, всего было зафиксировано 89,8 млн обращений.

Тему общения с клиентами продолжил Николай Белогубец: «Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми - на другом».

У операторов в контактных центрах Tele2 нет заученных скриптов, они проявляют к клиентам эмпатию и к каждому абоненту подбирают индивидуальный подход. Елена Юрина подчеркнула важность неформального общения на равных: «У нас нет границ, мы сильны в своем желании сделать все для клиента, и мы гордимся тем, что мы делаем».

Искренность сотрудников проявляется и в простой человеческой помощи людям. Иногда специфика обращений не связана с деятельностью мобильного оператора. Бывали разные случаи, когда абоненты попадали в трудные ситуации, и операторы контактных центров помогали им.

Кроме того, Tele2 стремится поддерживать потребности клиента в различных сферах жизни, предлагая полезные сервисы. Важным направлением стала программа лояльности оператора «Больше», в рамках которой абоненты могут получить кешбэк на покупки в онлайн и офлайн-магазинах, скидки на обучение, фитнес и другие приятные подарки.

Материалы по теме:

• Клиенты Tele2 стали чаще выбирать цифровые каналы поддержки
• «Ростелеком» провел цифровой ликбез для 5 000 школьников и студентов Мордовии
• Есть сигнал: «Ростелеком» запускает технологический радар для индустрии ритейла
• ФАП в Киржеманах Атяшевского района вышел в интернет
• Эксперты Tele2 провели уроки по кибербезопасности для школьников