Как работает клиентский сервис Ростелекома: 2000 операторов, нейросети и боты

10.02.2025

Реклама ПАО "Ростелеком" ИНН 7707049388 erid:2W5zFGogPep

Интернет настолько проник в наше общество, что мы часто порой не осознаем, насколько к этому привыкли. Сервисы, которые облегчают жизнь и наполняют её множеством разных аспектов, стали такой же обыденностью, как свет и вода в квартирах.

За кулисами этой простоты - огромная технологическая работа, о которой большинство просто не догадывается. Внедрение искусственного интеллекта и технологии, используемые для улучшения обслуживания обсудили на вебинаре, организованном Ростелекомом.

По словам Директора по клиентскому сервису массового сегмента Ростелекома Евгения Жуковича, в настоящее время упор делается на систему обслуживания, которая позволяет выявлять проблемы еще до того, как ее заметит клиент.

"Изучив какие-то барьеры или шероховатости на стыках различных процессов, поработав с ними с применением современных инструментов, специалистам Ростелекома только за 2024 год удалось сделать свыше 25000 различных улучшений в клиентских путях", - рассказал Евгений Жукович. - В результате количество обращений сократилось на 10 миллионов".

"Мы, конечно, не могли обойти стороной и применение таких уже известных инструментов, как искусственный интеллект. Большая часть этих решений разрабатывается внутри наших собственных айти-подразделений.
На сегодняшний момент для обработки обращений применяется голосовой бот и чат-бот. Каждое второе закрывается автоматически, и свыше 90% из них - с положительной оценкой клиентов", - рассказал Евгений Жукович.

Конечно, значительная часть вопросов по-прежнему приходит в контактный центр, и здесь в компании задумываются о возможности предоставления рабочих мест студентам, например, а чтобы максимально исключить ошибки, запущен скрипт-менеджер - система, с которой работает оператор.

Также разработано мобильное приложение "цифровой монтажник". Уже более 5 лет оно успешно позволяет сократить количество звонков в диспетчерскую службу, через него  реализовано цифровое подписание договоров с новыми клиентами.

Система контроля качества сама может анализировать ряд ошибок, устранять их. За год свыше 500 000 инцидентов отработано в ситуации, когда клиент даже не заметил, каких то ухудшений связи.

Подробнее об этом рассказал Евгений Галиберда, специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента.

"Система позволяет нам контролировать качество предоставляемых услуг до каждого конкретного клиента. И мы можем приступить к решению этих проблем без обращений клиентов в техническую поддержку", - пояснил он.

Производятся опросы инфраструктуры, а также дополнительных внутренних информационных систем. Чтобы выявить, в чем именно неисправность, опрашивается не только сетевое оборудование компании, но и клиентские устройства, например ТВ-приставки и роутеры.

"В случае выявления системой каких-то отклонений от заданных стандартов, система в автоматическом режиме создает задание, которое сразу же передается в службу технической поддержки, и специалисты практически незамедлительно приступают к работе", - также добавил он.

Кстати, в 2023 году система удостоилась премии одного из выдающихся изобретателей электронного телевидения Владимира Зворыкина.

Ростелеком насквозь пропитан информационными системами различного уровня и различного назначения.

По словам директора Центра компетенций интеллектуальных систем, коммуникации и управления данными Алексея Догадина, чтобы к осени 2021 года был введен в эксплуатацию простой чат-бот который обрабатывал типовые запросы, при этом нейросети обучались понимать клиентов.

Зимой 2022 года стартовал голосовой бот. Требования к нему выше, и он более технологичный, для его работы используется 3 типа нейросетей и более 30 информационных систем. Он научился отвечать на 300 самых распространенные обращений, с которыми чаще всего приходят пользователи.

Голосовой бот Ростелекома даже "слегка эмпат", отмечает Алексей Догатин. Если клиент возмущен, выражается не совсем корректно, его все равно поймут.

"Бот всегда в одном настроении, работает круглосуточно, не ошибается в формулировках, они заданы для всех, едины, плюс ко всему у него очень гибкие диалоги, над развитием которых ведется ежедневная работа. Допустим, в каких-то регионах могут быть диалекты, какие-то обороты с территориальной спецификой, человек может говорить с акцентом или писать с ошибками, и нейросети это должны учитывать и понимать его", - сказал Алексей Догадин.

Текстовый бот отвечает за 3 секунды, голосовому может понадобиться до 30 секунд. В прошедшем году таким образом обработано более 6 000 000 обращений клиентов.

Нейросети постоянно обучаются, чтобы лучше понимать человека. По сути, бот - это огромный комплект набора информационных систем. Сотни гигабайт оперативной памяти, терабайты хранимой информации, обрабатываемой ежедневно.

Другим удобным инструментом, вошедшим в обиход в последние годы, стали мобильные приложения. Ростелеком также фокусируется на этом направлении.

В прошлом году запущен новый Личный кабинет. Упор сделан именно на мобильную версию, потому что ей чаще всего пользуются. И теперь свыше 150 млн операций клиенты совершают самостоятельно, не обращаясь в контактный центр.

При этом, как отметил Евгений Жукович, достаточно большой объем активных пользователей Личного кабинета - это люди старше и 50-60 лет.

Тем не менее, заботу о престарелых родственниках можно взять на себя, привязав их номер телефона к своему личному кабинету, чтобы в дальнейшем управлять всеми подключенными для них сервисами.

За 5 лет Ростелеком прошел огромный путь, ведется масштабное строительство оптических сетей по всей стране, они порой прокладываются в труднодоступных условиях: в вечной мерзлоте или по дну океанов.

Чтобы решать вопросы клиентов, работают более 2000 операторов контактного центра, звонки маршрутизируются, попадая к наименее загруженному оператору. При этом боты приобретают все более самостоятельное значение, активно развиваются. Если раньше они воспринимались как некая "заглушка", которую нужно преодолеть, чтобы добиться соединения с оператором, то теперь реально решают многие проблемы и максимально разгружают персонал.

По мнению Евгения Жуковича, уже в ближайшие годы клиентский сервис продолжит автоматизацию и "ботизацию":

"Мы все чаще и чаще будем общаться не с обычным сотрудником службы поддержки, а с теми или иными решениями искусственного интеллекта, и, я думаю, что в будущем даже не всегда будем понимать, что говорим не с живым человеком, такими зрелыми станут эти системы".

Еще одно направление для совершенствования - это персонификация, давно обсуждаемый и понятный тренд. Когда эта концепция будет реализована, обращаясь за помощью, человек сможет рассчитывать на то, что искусственный интеллект, заранее проанализировав все события, которые произошли у клиента в последний час или сутки, уже готов предложить ему решение.

Елена Лосева

Материалы по теме:

• Лови момент: «Ростелеком» вручит призы победителям в онлайн-играх
• В Ростелекоме рассказали, как искусственный интеллект помогает улучшать клиентский сервис
• Клиенты Т2 могут дарить подписку MiXX Max абонентам любых операторов
• Новые технологии и скорости: как T2 развивала сеть в Мордовии в 2024 году
• МегаФон импортозаместил обработку данных