Мы приносим новости

С абонентами на одном языке

 

В августе контактному центру Tele2 в Саранске исполняется 3 года

 

В преддверии знакового события руководитель контактного центра Tele2 Юлия Сурина поделилась с журналистом «Вестника Мордовии» рецептом идеального клиентского сервиса и рассказала о том, как операторы учатся с помощью геймификации, участвуют в прямой линии с президентом и помогают пенсионерам отправлять SMS.

 

 

– Юлия, как изменился штат контактного центра с 2015 года?

 

– С момента начала нашей работы количество сотрудников почти не изменилось. Мы работаем над продуктивностью специалистов, а также над уменьшением числа повторных звонков от клиентов. Именно поэтому, несмотря на рост абонентской базы, мы не наращиваем количество обращений в контактный центр.

 

– Как повышение продуктивности выражается в конкретных цифрах?

 

– За три года мы приняли почти 25 млн. звонков! Если говорить языком статистики, то за смену сотрудники КЦ обрабатывают около 26 000 звонков, каждый оператор – порядка 200. В настоящий момент обработка одного обращения в контактный центр занимает чуть более двух минут, а более 80% вопросов решаются с первого раза. При этом уровень удовлетворенности абонентов нашей работой находится на уровне более 95%, что является лучшим показателем телеком-отрасли.

 

– Какие еще существуют каналы коммуникации с клиентами, помимо звонкового центра?

 

– На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp,

Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B.

 

– Выделены ли они в отдельные линии или сотрудник интегрируется в несколько сразу?

 

 

– Все каналы коммуникации с клиентами выделены в отдельные линии: обслуживания физических лиц и В2В-клиентов, линии технической поддержки и поддержки сотрудников розницы, диджитал-каналы, социальные сети. К слову, в онлайн–каналы поступает в среднем 7 000 обращений в месяц. Каждую линию обслуживают определенные сотрудники, но при этом все они мультискильные и легко могут заменять друг друга.

 

– В чем преимущество такого подхода?

 

– При нехватке ресурсов на той или иной линии абонент не ощутит ограничение сервиса и получит квалифицированную помощь в короткие сроки.

 

– Каких тем обращения касаются больше остальных?

 

– Лидируюшую позицию занимают консультации по нашим продуктам и услугам. Также клиентов интересуют вопросы скидок на интернет-трафик и управления подписками на номерах

 

– Если говорить о проблемных ситуациях, какие вопросы беспокоят абонентов больше всего?

 

– В эпоху диджитализации распространенной проблемой является ограничение доступа в интернет. Операторы контактного центра часто помогают абонентам в решении этого вопроса в режиме реального времени: на всех тарифах обновленной линейки «Мой Tele2» существует возможность подключения дополнительных пакетов интернет-трафика.

 

– Давайте поговорим о квалификации сотрудников. Изменилось ли что–то в системе обучения персонала?

 

За три года система обучения претерпела значительные изменения: было разработано и внедрено порядка 10 новых программ, в процессе которых мы учитываем последние тенденции сферы обучения, возраст кандидатов и другие факторы. Добавляются элементы геймификации, интерактивы, речевые тренинги.

 

– Какое внимание в контактном центре уделяется теме мобильной безопасности, которая в настоящее время поднимается все чаще? Проводятся ли обучения?

 

– Тема безопасности играет ключевую роль в программе обучения наших специалистов. Вводный курс в обязательном порядке проходят все стажеры контактного центра, для опытного персонала на периодической основе также проводятся семинары и тренинги. Сотрудники контактного центра ежегодно принимают и обрабатывают тысячи жалоб на разные виды мошенничества. Каждое обращение проходит проверку и по ее результатам устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем. Кроме того, в Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. А бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет нашим клиентам самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров.

 

– Сотрудники кол–центра обладают широкими компетенциями. Как вы оцениваете такой подход?

 

– Этот подход выгодно отличает нас от конкурентов. Проекты «Реальные полномочия» и «Партнерский диалог» плотно вошли в нашу жизнь и дают операторам возможность говорить с абонентом на одном языке.

 

– Можете привести примеры их позитивного применения?

 

– Примеров масса: ребята помогают найти утерянные документы, мирят влюбленных, учат пожилых людей отправлять SMS-сообщения. При этом, положительные эмоции от данных ситуаций получают как клиенты, так и сотрудники.

 

– Как рынок оценивает уровень профессионализма ваших операторов?

 

 

– 18 апреля 2018 года в Москве состоялась церемония награждения победителей ежегодной международной премии за лучший клиентский опыт Customer eXperience World Forum & Awards. Команда нашего контактного центра показала впечатляющие результаты: мы заняли первое место в двух номинациях – «Лучший клиентский опыт в B2B–секторе» и «Лучшая команда клиентского опыта». Также наши операторы быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. К такому выводу пришел исследовательский холдинг «Ромир». Специалисты кол-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок: время ожидания на линии составляет 1 минуту 30 секунд – это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента. Кроме того, высокий уровень профессионализма наших сотрудников доказывает тот факт, что три года подряд они принимают участие в важном событии федерального масштаба – прямой линии с президентом РФ. Организаторы отмечают высокий уровень подготовки операторов Tele2, а вся наша команда принимает участие в финальном мероприятии – приеме звонков президенту в прямом эфире.

 

– Как собираетесь отметить трехлетие кол-центра?

 

– День рождения контактного центра приходится на последний месяц лета, поэтому на праздничном столе по традиции будут спелые, сочные арбузы, дыни и другие фрукты. Ну и, конечно, огромный торт и масса позитива!

Версия для печати

Автор: admin
В регионах ПФО
14 декабрь 2018 15:27

Игорь Комаров в Марий Эл провел совещание по исполнению Указа Президента РФ

13 декабря 2018 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров в Йошкар-Оле провел совещание по вопросам готовности региона к выполнению Указа Президента России «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года».

07 декабрь 2018 16:46

В Пермском крае состоялись окружные торжественные мероприятия, посвященные Дню Героев Отечества

6 декабря 2018 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров принял участие в праздновании Дня Героев Отечества. Эта памятная дата имеет давнюю историю. 9 декабря 1769 года императрица Екатерина II учредила Императорский Военный орден Святого Великомученика и Победоносца Георгия — высшую воинскую награду государства. В современной России эта памятная дата официально утверждена Президентом Владимиром Путиным в 2007 году.

29 ноябрь 2018 15:21

В Ижевске обсудили готовность Удмуртии к реализации «майского» Указа Президента России

28 ноября 2018 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров в рамках рабочей поездки в Удмуртскую Республику провел совещание, на котором обсуждались вопросы готовности региона к выполнению Указа Президента России «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года».

28 ноябрь 2018 12:34

Игорь Комаров вручил государственные награды жителям Приволжья

27 ноября 2018 года в Нижнем Новгороде полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров по поручению Президента Российской Федерации Владимира Путина вручил государственные награды жителям Приволжья.

15 ноябрь 2018 16:43

В Казани обсудили готовность Татарстана к исполнению Указа Президента России

14 ноября 2018 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров в Казани провел совещание по вопросам готовности региона к реализации важнейших направлений Указа Президента России №204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года».

ИНТЕРНЕТ

В СЕТИ

В России и мире
27 ноябрь 2018 10:38

Установлены размеры пособия по безработице на следующий год

Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.11.2018 № 1375 "О размерах минимальной и максимальной величин пособия по безработице на 2019 год" увеличены предельные размеры пособия по безработице.

06 ноябрь 2018 13:10

ПФР будет предоставлять сведения о предпенсионерах службам занятости

Начиная с 2019 года, Пенсионный фонд России запустит новый вид информирования, в рамках которого органам власти, работодателям и гражданам будут предоставляться сведения, подтверждающие предпенсионный возраст человека. Эти данные будут использоваться для предоставления льгот и мер социальной поддержки гражданам предпенсионного возраста, которые теперь гарантируются им законодательством.

06 ноябрь 2018 11:14

В Москве пройдет съезд Народного фронта

В Москве 29 ноября состоится съезд Общероссийского народного фронта. Его основным вопросом станет народный контроль за исполнением "майского суперуказа" президента России, лидера ОНФ Владимира Путина. Еще один вопрос съезда - ротация в Центральном штабе движения.

02 ноябрь 2018 09:12

Почта России получит 107 новых вагонов

Почта России до конца года получит 107 багажно-почтовых вагонов производства Тверского вагоностроительного завода. Новые вагоны будут эксплуатироваться как в составах скорых и пассажирских поездов, так и в составе почтового поезда Москва-Владивосток. По итогам открытого аукциона стоимость приобретения вагонов составила порядка 3,7 млрд рублей, включая лизинговые платежи.

31 октябрь 2018 10:54

Владимир Путин подписал закон о сохранении ряда налоговых льгот по нынешним нормам пенсионного возраста

Президент России Владимир Путин подписал федеральный закон, согласно которому для нынешних пенсионеров будут льготы при исчислении налогов на землю и недвижимость.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

Яндекс.Погода