Мы приносим новости

С абонентами на одном языке

 

В августе контактному центру Tele2 в Саранске исполняется 3 года

 

В преддверии знакового события руководитель контактного центра Tele2 Юлия Сурина поделилась с журналистом «Вестника Мордовии» рецептом идеального клиентского сервиса и рассказала о том, как операторы учатся с помощью геймификации, участвуют в прямой линии с президентом и помогают пенсионерам отправлять SMS.

 

 

– Юлия, как изменился штат контактного центра с 2015 года?

 

– С момента начала нашей работы количество сотрудников почти не изменилось. Мы работаем над продуктивностью специалистов, а также над уменьшением числа повторных звонков от клиентов. Именно поэтому, несмотря на рост абонентской базы, мы не наращиваем количество обращений в контактный центр.

 

– Как повышение продуктивности выражается в конкретных цифрах?

 

– За три года мы приняли почти 25 млн. звонков! Если говорить языком статистики, то за смену сотрудники КЦ обрабатывают около 26 000 звонков, каждый оператор – порядка 200. В настоящий момент обработка одного обращения в контактный центр занимает чуть более двух минут, а более 80% вопросов решаются с первого раза. При этом уровень удовлетворенности абонентов нашей работой находится на уровне более 95%, что является лучшим показателем телеком-отрасли.

 

– Какие еще существуют каналы коммуникации с клиентами, помимо звонкового центра?

 

– На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp,

Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B.

 

– Выделены ли они в отдельные линии или сотрудник интегрируется в несколько сразу?

 

 

– Все каналы коммуникации с клиентами выделены в отдельные линии: обслуживания физических лиц и В2В-клиентов, линии технической поддержки и поддержки сотрудников розницы, диджитал-каналы, социальные сети. К слову, в онлайн–каналы поступает в среднем 7 000 обращений в месяц. Каждую линию обслуживают определенные сотрудники, но при этом все они мультискильные и легко могут заменять друг друга.

 

– В чем преимущество такого подхода?

 

– При нехватке ресурсов на той или иной линии абонент не ощутит ограничение сервиса и получит квалифицированную помощь в короткие сроки.

 

– Каких тем обращения касаются больше остальных?

 

– Лидируюшую позицию занимают консультации по нашим продуктам и услугам. Также клиентов интересуют вопросы скидок на интернет-трафик и управления подписками на номерах

 

– Если говорить о проблемных ситуациях, какие вопросы беспокоят абонентов больше всего?

 

– В эпоху диджитализации распространенной проблемой является ограничение доступа в интернет. Операторы контактного центра часто помогают абонентам в решении этого вопроса в режиме реального времени: на всех тарифах обновленной линейки «Мой Tele2» существует возможность подключения дополнительных пакетов интернет-трафика.

 

– Давайте поговорим о квалификации сотрудников. Изменилось ли что–то в системе обучения персонала?

 

За три года система обучения претерпела значительные изменения: было разработано и внедрено порядка 10 новых программ, в процессе которых мы учитываем последние тенденции сферы обучения, возраст кандидатов и другие факторы. Добавляются элементы геймификации, интерактивы, речевые тренинги.

 

– Какое внимание в контактном центре уделяется теме мобильной безопасности, которая в настоящее время поднимается все чаще? Проводятся ли обучения?

 

– Тема безопасности играет ключевую роль в программе обучения наших специалистов. Вводный курс в обязательном порядке проходят все стажеры контактного центра, для опытного персонала на периодической основе также проводятся семинары и тренинги. Сотрудники контактного центра ежегодно принимают и обрабатывают тысячи жалоб на разные виды мошенничества. Каждое обращение проходит проверку и по ее результатам устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем. Кроме того, в Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. А бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет нашим клиентам самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров.

 

– Сотрудники кол–центра обладают широкими компетенциями. Как вы оцениваете такой подход?

 

– Этот подход выгодно отличает нас от конкурентов. Проекты «Реальные полномочия» и «Партнерский диалог» плотно вошли в нашу жизнь и дают операторам возможность говорить с абонентом на одном языке.

 

– Можете привести примеры их позитивного применения?

 

– Примеров масса: ребята помогают найти утерянные документы, мирят влюбленных, учат пожилых людей отправлять SMS-сообщения. При этом, положительные эмоции от данных ситуаций получают как клиенты, так и сотрудники.

 

– Как рынок оценивает уровень профессионализма ваших операторов?

 

 

– 18 апреля 2018 года в Москве состоялась церемония награждения победителей ежегодной международной премии за лучший клиентский опыт Customer eXperience World Forum & Awards. Команда нашего контактного центра показала впечатляющие результаты: мы заняли первое место в двух номинациях – «Лучший клиентский опыт в B2B–секторе» и «Лучшая команда клиентского опыта». Также наши операторы быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. К такому выводу пришел исследовательский холдинг «Ромир». Специалисты кол-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок: время ожидания на линии составляет 1 минуту 30 секунд – это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента. Кроме того, высокий уровень профессионализма наших сотрудников доказывает тот факт, что три года подряд они принимают участие в важном событии федерального масштаба – прямой линии с президентом РФ. Организаторы отмечают высокий уровень подготовки операторов Tele2, а вся наша команда принимает участие в финальном мероприятии – приеме звонков президенту в прямом эфире.

 

– Как собираетесь отметить трехлетие кол-центра?

 

– День рождения контактного центра приходится на последний месяц лета, поэтому на праздничном столе по традиции будут спелые, сочные арбузы, дыни и другие фрукты. Ну и, конечно, огромный торт и масса позитива!

Версия для печати

Автор: admin
В регионах ПФО
18 апрель 2019 12:32
18
апрель
12:32
layer up

Полпред Президента РФ в ПФО Игорь Комаров ознакомился с производством шасси для самолетов и вертолетов на "Гидромаше"

17 апреля 2019 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров посетил НОАО «Гидромаш». Предприятие обеспечивает около 80% потребности всех авиазаводов страны в шасси для самолетов и 100% потребности в шасси для вертолетов.

11 апрель 2019 16:04
11
апрель
16:04
layer up

В Иннополисе прошло заседание Межведомственной рабочей группы по созданию и совершенствованию Комплексной системы дистанционного мониторинга состояния природных ресурсов

10 апреля по поручению полномочного представителя Президента РФ в ПФО Игоря Комарова в городе Инопполис Республики Татарстан прошло заседание Межведомственной рабочей группы по созданию и совершенствованию в ПФО Комплексной системы дистанционного мониторинга состояния природных ресурсов и объектов, имеющих важное социально-экономическое значение. В заседании участвовали представители региональных и федеральных органов власти и профильных ведомств.

10 апрель 2019 16:59
10
апрель
16:59
layer up

Игорь Комаров посетил «Центральный научно-исследовательский институт «Буревестник»

10 апреля 2019 года в Нижнем Новгороде полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров посетил Центральный научно-исследовательский институт «Буревестник», где ему рассказали, как оборонное предприятие выполняет научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы по созданию образцов артиллерийского и минометного вооружения, и показали производственные площадки института.

09 апрель 2019 18:43
09
апрель
18:43
layer up

Игорь Комаров принял участие в заседании Национального антитеррористического комитета

9 апреля 2019 года в Москве состоялось заседание Национального антитеррористического комитета под руководством его председателя, директора ФСБ России Александра Бортникова. На заседании были рассмотрены результаты деятельности антитеррористических комиссий муниципальных образований в субъектах Российской Федерации, расположенных в пределах Уральского федерального округа, и меры по ее совершенствованию.

05 апрель 2019 11:55
05
апрель
11:55
layer up

Игорь Комаров в Дзержинске провел совещание по вопросам ликвидации объектов накопленного экологического ущерба

4 апреля 2019 года в Дзержинске Нижегородской области полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров и губернатор Нижегородской области Глеб Никитин посетили наиболее крупные объекты накопленного экологического ущерба в регионе и новый межмуниципальный полигон для утилизации ТБО, построенный ООО «МАГ груп», где увидели работу автоматического мусоросортировочного комплекса мощностью 470 тыс. тонн отходов в год.

Криминал
18 апрель 2019 17:10
18
апрель
17:10
layer up

В Мордовии завершено расследование в отношении сбытчика фальшивок из Азербайджана

В Мордовии передано в суд дело в отношении гражданина Республики Азербайджан 1981 года рождения, обвиняемого в сбыте фальшивых купюр и дачи взятки.

18 апрель 2019 16:24
18
апрель
16:24
layer up

В Мордовии будут судить мужчину, устроившую беспорядочную стрельбу в церкви

В Мордовии перед судом предстанет 33-летний местный житель, который устроил стрельбу в церкви и напал на полицейского.

17 апрель 2019 19:42
17
апрель
19:42
layer up

Житель Саранска пытался вынести из "Ашана" продукты на 3,5 тыс.руб

В Саранске сотрудники Росгвардии задержали посетителя сетевого магазина "Ашан", который пытался пронести мимо кассы товары на общую сумму около 3,5 тысяч рублей.

17 апрель 2019 18:26
17
апрель
18:26
layer up

Бывший руководитель саранского аэропорта предстанет перед судом за взятки

В Саранске направлено в суд дело в отношении бывшего руководителя саранского аэропорта, который обвиняется в двух эпизодах взяток в крупном размере.

16 апрель 2019 19:37
16
апрель
19:37
layer up

В Инсаре мужчина подозревается в убийстве супруги

В Инсаре 37-летняя женщина погибла от рук ревнивого супруга. Как сообщили "Вестнику Мордовии" в СУ СКР РФ по Республике Мордовия, в отношении 43-летнего мужчины, подозреваемого в совершении преступления, возбуждено уголовное дело по ч.1 ст.105 УК РФ (убийство).

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

Яндекс.Погода