С клиентами Tele2 работают лучшие эксперты в индустрии контактных центров

16.02.2022

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи,предоставляет своим абонентам клиентскийсервис мирового уровня. Такую оценку контактным центрам Tele2 дали эксперты международной премии GlobalTopRankingPerformersAwards. Сотрудники оператора получили награды во всех восьми номинациях.

Жюри премии присудило Tele2 награды за лучший клиентский опыт, программу наставничества и подготовки управленческих кадров, IT-поддержку контактных центров, профессиональное кадровое планирование, оперативный менеджмент и управление контактным центром.

Премия GlobalTopRankingPerformanceAwards является высшей отраслевой наградой для индустрии контактных центров. В 2021 году на конкурс было подано более 2000 заявок из более чем 80 стран. В октябре минувшего года сотрудники Tele2 победилив континентальном этапе состязания, после чего их проекты и достижения были представлены на глобальном первенстве.

Клиенты Tele2 могут обратиться за сервисной поддержкой через любой удобный канал: позвонить по телефону в контактный центр, задать вопрос на сайте, в мобильном приложении или мессенджерах. Специалисты дистанционного сервиса обрабатывают 82 тысячи запросов ежедневно и 2,5 млн в месяц. Они демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: среднее время разговора по телефону составляет 2,5 минуты, время ожидания ответа – 46 секунд. На первой линии обращения решается98,5% запросов,удовлетворенность клиентов сервисом составляет 93%.

Все больше клиентов для общения со службой поддержки компании используют мобильное приложение оператора, где число обращений выросло за год на 25%. При этом самым популярным способом остается звонок в службу поддержки, на втором месте – мобильное приложение Tele2. Пока наименьшую долю занимаютзапросыот клиентов в соцсетях и мессенджерах.Больше всего обращений приходит через соцсеть«ВКонтакте» (73%), далее по популярности –Instagram (12%), «Одноклассники»(3%),Twitter(2%), Tik-Tok (2%), Facebook(1%), остальные 7% – это консультации в форумах и чатах. Клиент может задать вопрос специалисту вмессенджерах WhatsApp,Viberи Telegram.Самые популярные темы обращений в 2021 году –тарифы, мобильный интернет и самообслуживание. ЭкспертыTele2 проводятпрямые эфиры для пользователей «ВКонтакте», которые в минувшем году посмотрели более 5 млн человек.

В ежедневной практике сотрудников Tele2 много необычных историй помощи абонентам. В 2021 году компания выпустила сериал о работе клиентского сервиса, основанный на реальных обращениях.Первые две серии уже набрали более 17 млн просмотров. В этом году компания планирует выпустить продолжение сериала.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Результаты нашей работы вновь получилипризнание мировых экспертов в сфере клиентского обслуживания.Это доказывает, что мы по-прежнему задаем тренды и высокие стандарты в отрасли.При этом главным для нас является признание и отклик от пользователей наших услуг. В центре вниманияTele2– интересы, потребности и ожидания клиента.Специалисты службы личной поддержки обладают высоким уровнем компетенций и эмпатии, что помогает им быстро и эффективно решать вопросы абонентов».

Материалы по теме:

• Т2 завершила тестирование полностью отечественных SIM-карт «Микрона»
• Названы ключевые правила эффективного взаимодействия с нейросетями
• T2 увеличила зону покрытия и подготовила сеть в Мордовии к летнему сезону
• Научная премия Сбера — 2025: приём заявок открыт!
• ВТБ доверит искусственному интеллекту доставку банковских продуктов