Мы приносим новости

 

Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

25.02.2020

Tele2 проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Автор: vestnikrm
В регионах ПФО
21 сентябрь 2020 13:31
21
сентябрь
13:31
layer up

«Экозабота» шагает по стране

Три новых региона присоединились к проекту ОНФ «Экозабота». Около 150 школ из Иркутской области, Пермского края и Чувашской Республики выразили готовность принять участие в проекте ОНФ «Экозабота».

23 июль 2020 10:15
23
июль
10:15
layer up

Подведены итоги общественных обсуждений по проекту создания четырех экотехнопарков в составе нацпроекта «Экология»

Заседание Комиссии по экологии Общественного совета Госкорпорации «Росатом» было посвящено обсуждению ключевых блоков вопросов по проходящим в данный момент процедуру общественных обсуждений проектной документации и предварительным материалам оценки воздействия на окружающую среду (ПОВОС) экотехнопарков, создаваемых в Кировской, Саратовской, Курганской областях и Удмуртской Республике на базе бывших объектов по уничтожению химического оружия. 

22 июль 2020 10:16
22
июль
10:16
layer up

29 июля начинается третий этап обучающих семинаров «Реализация государственной национальной политики в субъектах Российской Федерации»

С 29 по 31 июля в г.Самара состоится первый обучающий семинар в рамках проекта «Реализация государственной национальной политики в субъектах Российской Федерации», который третий год осуществляется совместно Федеральным агентством по делам национальностей (ФАДН России) и МГУ имени М.В.Ломоносова. Семинары пройдут в каждом федеральном округе очно, а также в дистанционном формате.

17 июль 2020 09:11
17
июль
09:11
layer up

Игорь Комаров: «iВолга» пройдет дистанционно

16 июля 2020 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров в Самаре провел совещание по подготовке Молодежного форума Приволжского федерального округа «iВолга», который реализуется с 2013 года на основании поручения Президента Российской Федерации.

09 июль 2020 10:27
09
июль
10:27
layer up

В регионах округа объявлен старт регистрации на Молодежный форум «iВолга 2020»

Форум «iВолга» в 2020 году пройдет в онлайн-формате с 24 по 28 августа. На платформе сайта будут реализованы образовательная и культурно-досуговая программы, а также конкурс грантов Фонда содействия развитию институтов гражданского общества в ПФО и конкурс проектов Росмолодежи. Грантовый фонд окружного конкурса проектов в этом году составит более 10 млн. рублей.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

 

Яндекс.Погода