Мы приносим новости

 

Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

25.02.2020

Tele2 проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Автор: vestnikrm
В регионах ПФО
06 март 2020 16:18
06
март
16:18
layer up

Поздравление Игоря Комарова с Международным женским днем

Дорогие женщины!

Примите самые искренние и теплые поздравления с Международным женским днем!

27 февраль 2020 19:53
27
февраль
19:53
layer up

Игорь Комаров вручил ветеранам из Удмуртской Республики юбилейные медали к 75-летию Великой Победы

27 февраля 2020 года полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров во время рабочей поездки в Удмуртскую Республику встретился с ветеранами Великой Отечественной войны и вручил им юбилейные медали «75 лет Победы в Великой Отечественной войне 1941-1945 гг.». В торжественной церемонии принял участие Глава региона Александр Бречалов

19 февраль 2020 19:26
19
февраль
19:26
layer up

Игорь Комаров обсудил с делегацией Федерации экономических организаций Японии развитие инвестиционных проектов в ПФО

Полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров накануне провел рабочую встречу c делегацией Федерации экономических организаций Японии.

31 январь 2020 11:16
31
январь
11:16
layer up

«Олегу Николаеву необходимо консолидировать усилия всех, кому небезразлично развитие Чувашской Республики», - Игорь Комаров

30 января 2020 года в Чебоксарах полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров представил депутатам Государственного совета Чувашской Республики, членам правительства региона, руководителям территориальных органов исполнительной власти, главам муниципальных образований, представителям СМИ, общественных и религиозных организаций временно исполняющего обязанности главы Чувашской Республики Олега Николаева, который был назначен Указом Президента России 29 января 2020 года.

05 декабрь 2019 11:17
05
декабрь
11:17
layer up

Игорь Комаров оценил ход реализации национальных проектов в Пензенской области

4 декабря 2019 года полномочный представитель Президента России в ПФО Игорь Комаров в Пензе провел совещание, где подробно обсудил с губернатором и правительством региона работу по приоритетным направлениям социально-экономического развития, обозначенным в «майском» Указе Президента России.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

 

Яндекс.Погода