Мы приносим новости

Tele2 получила 9 наград за лучший клиентский опыт

25.04.2019

Tele2 получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в четырех номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в двух – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта.

Tele2 успешно выступила в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, в которой состязались более 100 компаний. При этом Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места в пяти номинациях. Конкурс включал 2 этапа: эссе и защиту проектов. Участников оценивали 59 профессиональных экспертов, в том числе из других стран, а победителей выбирали путем тайного голосования.

Tele2 стала лучшей в четырех категориях: «Лучший контактный центр», «Лучший мультиканальный клиентский опыт», «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности», «Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи».

Единый контактный центр Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,5 млн запросов клиентов из 67 регионов РФ. Tele2 отвечает абонентам во всех дистанционных каналах поддержки – по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а ожидание ответа – не более 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается в том числе благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Более 95% абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии.

Что касается обслуживания в онлайн-среде, Tele2 следует тренду цифровизации и активно развивает обслуживание в digital-каналах. Клиенты компании охотно обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам все чаще предпочитают мессенджеры. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тыс. таких запросов, при этом около 50 тыс. обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах – эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.

Помимо победы в четырех номинациях, Tele2 получила высокую оценку за проекты: «Лучшая практика вовлеченности персонала», «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучший персонализированный клиентский опыт». Жюри конкурса также одобрило работу Tele2 в номинациях «Лучшая команда клиентского сервиса» и «Лучший проект изменения, трансформации бизнеса».

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Мы получили награды в двух третях номинаций престижной международной премии. Организаторы СХ WORLD AWARDS подчеркивают, что награда вручается за достижения в построении бизнеса «с человеческим лицом». Мы преуспели в создании совершенно нового формата общения с клиентами – это взаимодействие «по другим правилам». Для работы в сфере клиентского обслуживания мы нанимаем сотрудников с высоким уровнем эмпатии. Они интуитивно хорошо чувствуют настроение собеседника и умеют сопереживать. Тонкостям продукта можно научить, но важнее найти того, кто искренне любит общаться с людьми. Наши операторы всегда решают вопрос в пользу абонента, подстраиваются под клиента и в нужных ситуациях действуют за рамками инструкций. Такой нестандартный подход и фокус на качестве обслуживания напрямую влияют на важный для бизнеса показатель NPS. По нему Tele2 традиционно лидирует в отрасли, опережая ближайшего конкурента на 16 п. п.».

В марте 2019 года Tele2 выиграла награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. По итогам 2018 года компания также стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте по версии аудиторско-консалтинговой компании KPMG. По заключению аналитиков, Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем.

Автор: vestnikrm
В регионах ПФО
24 июнь 2019 10:47
24
июнь
10:47
layer up

Игорь Комаров в Уфе провёл заседание Совета округа

21 июня 2019 года в Уфе состоялось очередное заседание Совета при полномочном представителе Президента РФ в Приволжском федеральном округе. Тема - экология.

17 июнь 2019 13:03
17
июнь
13:03
layer up

Игорь Комаров будет лично контролировать ход расследования по конфликту в Чемодановке

16 июня в Пензе полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провёл совещание по урегулированию ситуации в с.Чемодановка. По версии следствия, вечером 13 июня между жителями села произошел конфликт, в ходе которого пострадало пять человек, один из них скончался от полученных повреждений в больнице вечером 14 июня. По данному факту возбуждено уголовное дело.

12 июнь 2019 12:16
12
июнь
12:16
layer up

В канун Дня России полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров провел личный прием граждан

11 июня 2019 года по поручению Главы государства полномочный представитель Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провел прием граждан. В режиме видеоконференции были рассмотрены обращения жителей Республик Башкортостан и Татарстан, Удмуртской и Чувашской Республик, Оренбургской, Саратовской и Ульяновской областей. В мероприятии приняли участие высшие должностные лица субъектов Федерации округа, представители региональных органов исполнительной власти, курирующие вопросы социальной сферы, строительства и ЖКХ, а также главные федеральные инспекторы в регионах ПФО.

24 май 2019 13:57
24
май
13:57
layer up

В Чувашии состоялся Совет по межрегиональному сотрудничеству в формате «Волга-Янцзы»

23 мая 2019 года в Чебоксарах под председательством полномочного представителя Президента РФ в ПФО Игоря Комарова и члена Госсовета Китайской Народной Республики Ван Юна прошло третье заседание Совета по межрегиональному сотрудничеству в формате «Волга-Янцзы».

22 май 2019 15:12
22
май
15:12
layer up

В ПФО обсудили усиление мер по борьбе с коррупцией

21 мая 2019 года в Нижнем Новгороде полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провел заседание Коллегии по вопросам реализации Национального плана противодействия коррупции в регионах ПФО.

Криминал
17 июль 2019 15:32
17
июль
15:32
layer up

В Саранске 27-летний местный житель, укравший банку черной икры, предстанет перед судом

27-летний житель Саранска, обвиняемый в краже и грабеже, предстанет перед судом. Как сообщили в пресс-службы МВД по РМ, в феврале 2019 года мужчина тайно похитил баночку черной икры осетровых рыб стоимостью более 4,5 тысяч рублей из витрины-холодильника, расположенного в торговом зале сетевого магазина на улице Коваленко в Саранске.

17 июль 2019 10:29
17
июль
10:29
layer up

В ИК-17 УФСИН по Мордовии пытались передать амфетамин в ватных палочках

В исправительной колонии № 17 Управления Федеральной службы исполнения наказаний по Республике Мордовия изъяли наркотики в передаче для осужденного.

17 июль 2019 10:16
17
июль
10:16
layer up

Пассажирка поезда похитила мобильный терминал проводника, решив, что это телефон

Сотрудниками Рузаевского ЛО МВД России на транспорте "горячим следам" задержали 31-летнюю жительницу Самарской области, которая похитила у проводника поезда "Самара – Москва" мобильный терминал сбора данных, предназначенный для контроля легитимности электронных билетов.

15 июль 2019 12:10
15
июль
12:10
layer up

В Саранске юноша и девушка подозреваются в попытке организовать сбыт наркотиков

В Саранске задержаны 22-летний местный житель и его 20-летняя подруга. Проживавшие вместе молодые люди подозреваются в попытке наладить на территории мордовской столицы сбыт наркотических средств, сообщают в пресс-службе МВД по РМ.

15 июль 2019 11:54
15
июль
11:54
layer up

Жительница Рузаевки потратила более 700 тыс. руб., рассчитывая получить миллионные компенсации

51-летняя жительница Рузаевки обратилась в полицию, после того как перевела более 700 тыс. рублей в качестве оплаты услуг по возврату ей компенсации за некачественный товар. В том, что ей полагается крупная сумма, женщину убедил мошенник.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

 

Яндекс.Погода