Мы приносим новости

Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании

01.04.2019

Tele2 выиграл награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания получила наивысшие оценки за инновационный подход к обслуживанию, работу в соцсетях, вовлеченность сотрудников и систему контроля качества сервиса.

Tele2 впервые участвовала в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний контактных центров России и стран СНГ. Оператор успешно выступил во всех номинациях, где представил свои проекты. Tele2 победила в шести из них и получила высокую оценку жюри в категории «Лучший большой контактный центр».

Tele2 победила в номинации «Лучший клиентский опыт в социальных сетях». Следуя тренду цифровизации, компания своевременно сфокусировалась на развитии обслуживания в digital-каналах. Клиенты все чаще обращаются за поддержкой в соцсети, а традиционным звонкам предпочитают мессенджеры. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тыс. таких запросов, при этом около 50 тыс. обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах – эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.

Tele2 стала лучшей в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании». Эксперты присудили победу Tele2 за проект Campaign Management. Интеллектуальная система анализирует профиль потребления абонента и формирует для него таргетированное предложение, а операторы подключают его с согласия пользователя. Инновационное решение позволяет компании предугадать желания клиента и повысить эффективность продаж.

Еще одна победа Tele2 – награда в номинации «Лучшая программа мотивации вовлеченности персонала». На рост показателя вовлеченности влияет обучение операторов контактного центра, проведение мозговых штурмов и круглых столов, создание базы идей и развитие института наставничества в компании. Tele2 поощряет инициативность сотрудников и развивает программу «Реальные полномочия». Она наделяет операторов контактного центра правом действовать не по инструкции в нестандартных и сложных ситуациях.

Tele2 также обошла других претендентов в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества». Мониторинг позволяет Tele2 сохранять лидерство в отрасли по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Так, более 95% абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5% запросов решается на первой линии.

Победа в категории «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами» говорит о способности компании эффективно управлять клиентским опытом. Это в том числе работа, направленная на перевод абонентов, не готовых рекомендовать услуги Tele2, в лояльную аудиторию. Благодаря этому Tele2 удерживает удовлетворенность клиентов на рекордно высоком уровне и остается неизменным лидером отрасли по управлению оттоком.

В личной номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса» победила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Высокую оценку получил центр дистанционной поддержки Tele2 в Иркутске в номинации «Лучший большой контактный центр». В настоящее время его операторы отвечают на запросы более 8 млн абонентов Tele2 из 13 регионов. Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке для клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Ежемесячно единый контактный центр Tele2 получает 3,5 млн запросов из 66 регионов России. Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует стандарты, которые становятся эталонными для телекома. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом. «Хрустальная гарнитура» – своего рода «Оскар» в сфере абонентского облуживания. Наши достижения в семи номинациях конкурса говорят о том, что по многих параметрам мы лучшие не только в телекоме, но и в сравнении с лидерами по качеству сервиса из других отраслей».

Автор: vestnikrm
В регионах ПФО
17 июнь 2019 13:03
17
июнь
13:03
layer up

Игорь Комаров будет лично контролировать ход расследования по конфликту в Чемодановке

16 июня в Пензе полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провёл совещание по урегулированию ситуации в с.Чемодановка. По версии следствия, вечером 13 июня между жителями села произошел конфликт, в ходе которого пострадало пять человек, один из них скончался от полученных повреждений в больнице вечером 14 июня. По данному факту возбуждено уголовное дело.

12 июнь 2019 12:16
12
июнь
12:16
layer up

В канун Дня России полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров провел личный прием граждан

11 июня 2019 года по поручению Главы государства полномочный представитель Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провел прием граждан. В режиме видеоконференции были рассмотрены обращения жителей Республик Башкортостан и Татарстан, Удмуртской и Чувашской Республик, Оренбургской, Саратовской и Ульяновской областей. В мероприятии приняли участие высшие должностные лица субъектов Федерации округа, представители региональных органов исполнительной власти, курирующие вопросы социальной сферы, строительства и ЖКХ, а также главные федеральные инспекторы в регионах ПФО.

24 май 2019 13:57
24
май
13:57
layer up

В Чувашии состоялся Совет по межрегиональному сотрудничеству в формате «Волга-Янцзы»

23 мая 2019 года в Чебоксарах под председательством полномочного представителя Президента РФ в ПФО Игоря Комарова и члена Госсовета Китайской Народной Республики Ван Юна прошло третье заседание Совета по межрегиональному сотрудничеству в формате «Волга-Янцзы».

22 май 2019 15:12
22
май
15:12
layer up

В ПФО обсудили усиление мер по борьбе с коррупцией

21 мая 2019 года в Нижнем Новгороде полномочный представитель Президента РФ в Приволжском федеральном округе Игорь Комаров провел заседание Коллегии по вопросам реализации Национального плана противодействия коррупции в регионах ПФО.

24 апрель 2019 14:34
24
апрель
14:34
layer up

Игорь Паньшин провел заседание Координационного Совета по защите информации при полпреде Президента РФ в ПФО

24 апреля 2019 года в Саратове состоялось заседание Координационного Совета по защите информации при полномочном представителе Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе, которое провел заместитель полпреда, председатель Координационного Совета Игорь Паньшин.

Криминал
17 июнь 2019 12:57
17
июнь
12:57
layer up

Бизнесмен из Саранска потерял деньги, заказав товар по заниженной цене

36-летний индивидуальный предприниматель из Саранска обратился в полицию после того, как не получил из интернет-магазина заказанный товар.

14 июнь 2019 17:17
14
июнь
17:17
layer up

В Мордовии арестован водитель, в пьяном виде сбивший двух подростков

Лямбирский районный суд избрал меру пресечения в виде заключения под стражу в отношении 45-летнего жителя республики, который в селе Лямбирь совершил наезд на двух несовершеннолетних пешеходов, сообщили "Вестнику Мордовии" в отделении пропаганды БДД УГИБДД МВД РФ по РМ.

13 июнь 2019 11:25
13
июнь
11:25
layer up

Кирпичом по голове: житель Рузаевского района в пьяной ссоре искалечил 63-летнего знакомого

38-летний житель с. Шишкеево Рузаевского района Мордовии взят под подписку о невыезде в связи с возбуждением против него уголовного дела по признакам преступления, предусмотренного ч. 2 ст. 111 УК РФ (умышленное причинение тяжкого вреда здоровью).

11 июнь 2019 17:14
11
июнь
17:14
layer up

Замдиректора коммерческой организации обвиняется в коррупционном преступлении

54-летний заместитель начальника отдела материально-технического снабжения ОАО "Радиодеталь" предстанет перед судом в Мордовии по обвинению в совершении коммерческого подкупа в особо крупном размере.

11 июнь 2019 10:17
11
июнь
10:17
layer up

В Саранске сожгли в доменной печи 1,5 кг наркотиков

В Саранске уничтожили около 1,5 кг различных наркотических средств и психотропных веществ, изъятых в 2017-2018 годах в ходе расследования 3 уголовных дел, сообщили "Вестнику Мордовии" в пресс-службе УФСБ по РМ

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

 

Яндекс.Погода