В Ростелекоме рассказали, как искусственный интеллект помогает улучшать клиентский сервис

07.02.2025

Реклама ПАО "Ростелеком" ИНН 7707049388 erid:2W5zFGnC4tY

Внедрение искусственного интеллекта и технологии, используемые для улучшения обслуживания обсудили на вебинаре, организованном Ростелекомом.

По словам Директора по клиентскому сервису массового сегмента Ростелекома Евгения Жуковича, в настоящее время для обработки обращений с использованием нейросетей применяется голосовой бот и чат-бот. Каждое второе обращение закрывается автоматически.

Система контроля качества может анализировать ряд ошибок, устранять их. За год свыше 500 000 инцидентов отработано в ситуации, когда клиент даже не заметил особых ухудшений связи или не счел нужным из-за небольших сбоев как-то реагировать.

Как пояснил Евгений Галиберда, специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента, система позволяет выявлять отклонения от заданных стандартов, в автоматическом режиме создавать задание для службы технической поддержки и решить проблему.

В 2023 году эта система удостоилась премии одного из выдающихся изобретателей электронного телевидения Владимира Зворыкина.

По словам директора Центра компетенций интеллектуальных систем, коммуникации и управления данными Алексея Догадина, чтобы оперативнее решать вопросы, которые возникают у пользователей, в эксплуатацию введен простой чат-бот, который обрабатывает запросы, а также голосовой бот, обученный отвечать на 300 типовых обращений, с которыми чаще всего приходится встречаться абонентам.

Голосовой бот всегда в одном настроении, работает круглосуточно, не ошибается в формулировках, они заданы для всех, едины, плюс ко всему у него очень гибкие диалоги, над развитием которых ведется ежедневная работа. 

В прошедшем году таким образом обработано более 6 000 000 обращений клиентов.

Другим удобным инструментом, вошедшим в обиход в последние годы, стали мобильные приложения. Ростелеком также фокусируется на этом направлении.

В прошлом году был запущен новый Личный кабинет. Свыше 150 млн операций клиенты совершают самостоятельно, не обращаясь в контактный центр.

По мнению Евгения Жуковича, в ближайшие годы клиентский сервис продолжит автоматизироваться.

"Мы все чаще и чаще будем общаться не с обычным сотрудником службы поддержки, а с теми или иными решениями искусственного интеллекта, и, я думаю, что в будущем даже не всегда будем понимать, что говорим не с живым человеком, такими зрелыми станут эти системы".

Елена Лосева