За первый год работы контактный центр Tele2 в Саранске обработал около 10 млн звонков
Саранск – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги первого года работы саранского контактного центра. С 12 августа 2015 года операторы приняли около 10 млн звонков от абонентов Поволжья и центральной части России общей продолжительностью более 150 тысяч часов.
Чаще других в саранский контактный центр Tele2 обращались за консультацией абоненты Москвы, Нижегородской и Тульской областей, а также Республики Татарстан. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором составило всего 21 секунду. При этом уровень удовлетворенности абонентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки в 96%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1%. Это значительно выше, чем в целом по отрасли.
В настоящее время контактный центр в Саранске обслуживает абонентов макрорегионов «Москва», «Центр» и «Волга», а это — более 10 миллионов клиентов из 18 регионов России. Ежедневно операторы центра принимают на единый бесплатный номер 611 более 8 тысяч звонков от абонентов Tele2.
Эффективную маршрутизацию звонков в контактном центре обеспечивает удобная система предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response). Определяя профиль потребления абонента, IVR предлагает ознакомиться с информацией об опциях, которые могут помочь оптимизировать расходы на услуги связи.
Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджера Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За год по электронной почте поступило более 27 тысяч писем. Более 34 тысяч обратились к консультантам звонкового центра через веб-чат на сайте Tele2. Популярен был и новый канал обслуживания: на линию поддержки Tele2 в Telegram поступило около 3 тысяч вопросов. Среднее время ожидания ответа на сообщения, направленные по электронной почте, составляло около 24 часов. Ответы на присланные в веб-чат Tele2 вопросы абоненты получали в течение 24 секунд.
Абоненты Tele2 также активно используют возможности «Личного кабинета» на сайте new.my.tele2.ru или с помощью мобильного приложения «Мой Tele2». С помощью «Личного кабинета» абоненты могут получать детализированную информацию о состоянии своего счета, менять тарифный план, подключать или отключать дополнительные услуги. За год количество пользователей «Личного кабинета» в макрорегионах «Москва», «Центр» и «Волга» выросло на 60%.
Кроме того, в контактном центре компании в Саранске работает выделенная линия для корпоративных клиентов по номеру 636. За год работы центра операторы этой линии приняли более 170 тысяч звонков. Средняя продолжительность ожидания соединения корпоративного клиента с оператором составила 20 секунд.
Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:
«Наша главная цель - сохранять качество обслуживания абонентов на уровне лучших мировых стандартов. Контактный центр Tele2 единственный в России звонковый центр, чья операционная деятельность построена на основании международного стандарта качества СOPS (customer operation perfumes center). Основная логика стандарта заключается в том, что при уменьшении затрат необходимо достигнуть увеличение роста удовлетворенности клиентов.
Нам это удается: 10 миллионов обработанных за год обращений и 95% клиентов, оценивших помощь оператора на отлично - это прекрасный результат».
12.08.2016
Материалы по теме:
- Т2 завершила тестирование полностью отечественных SIM-карт «Микрона»
- Названы ключевые правила эффективного взаимодействия с нейросетями
- T2 увеличила зону покрытия и подготовила сеть в Мордовии к летнему сезону
- Научная премия Сбера — 2025: приём заявок открыт!
- ВТБ доверит искусственному интеллекту доставку банковских продуктов
