Один день в контактном центре Tele2
Вот уже 1,5 года жители Мордовии нередко слышат в своем мобильном любезное «Здравствуйте! Спасибо за обращение в Tele2» - за консультацией в абонентскую службу оператора обращаются по самым разным вопросам: уточнить свой баланс, перейти на новый тариф, поинтересоваться спецпредложениями и даже узнать прогноз погоды. Накануне саранский контактный центр Tele2 – один из четырех в России – принял 15-милионный звонок. Что еще интересного здесь произошло за полтора года и как живет контактный центр федерального оператора связи узнал "Вестник Мордовии".
Контактный центр Tele2 в Саранске обслуживает клиентов Поволжья и центральной части России из 18 регионов. Сюда за консультацией звонят абоненты столицы, Питера, Нижнего Новгорода, Татарстана и других городов. Сюда же со своими вопросами к оператору обращаются жители Мордовии. Полтора года назад торжественную красную ленточку в здании нового контактного центра перерезали Глава Республики Мордовии Владимир Волков, Министр информатизации и связи Республики Мордовии Олег Соколов, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Нина Гюббенет и директор макрорегиона «Волга» Tele2 Равиль Хайбуллин. Сегодня это уже город в миниатюре: со своей инфраструктурой, жителями, своей культурой и ценностями, главная из которых – абонент.
Во время прошлого визита чувствовалось, что помещения только недавно стали обживаться, сейчас же мы попали в непринужденную, почти домашнюю атмосферу. Первое, что бросилось в глаза, - масса стенгазет, выполненных сотрудниками колл-центра: часть из них посвящена тренингу «Empowerment» (с анг. реальные полномочия, прим. автора). Это один из базисных курсов, в рамках которого Tele2 учит сотрудников самостоятельно принимать решения,чтобы в последствии наделить их расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции. Именно это помогает операторам самостоятельно решать даже самые сложные вопросы абонентов в кратчайшие сроки. Символом этого проекта стал жираф, как нестандартное и доброе животное с очень длинной шеей, которая позволяет ему подняться над проблемой и оценить ситуацию «сверху». Нельзя не отметить и то, что авторы хорошо владеют кистью и красками.
То, что среди людей, работающих здесь, много незаурядных личностей, показывает и журнал "Call centre LIFE", который издается силами самих сотрудников. Надо отметить, что это издание тиражом всего в 200 экземпляров выполнено очень профессионально. Оно рассказывает о жизни контактного центра.
«В каждом номере на обложке обязательно фото сотрудника, добившегося лучших результатов по итогам месяца. Очень почетно стать «лицом номера», поэтому ребята прикладывают массу усилий для этого», - пояснила Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2.
С большой теплотой, например, написано о «Дне домашнего уюта». Как отметили авторы статьи Евгений Маркитантов и Анастасия Квяткевич, в этот день многие пришли на работу в своих домашних вещах, и невозможно было не умилиться, наблюдая серьезных молодых людей в плюшевых тапочках и халатах. Рабочим местам добавили уюта пледы и подушки, комнатные растения, мягкие игрушки.
Юлия Сурина пояснила, что такие праздники у них проводятся на регулярной основе, это помогает еще больше сдружиться коллективу, освежить эмоциональный фон.
«Мы поздравляем каждого сотрудника с днем рождения, мы все одна большая дружная семья, где каждый очень важен. Нас связывают не только профессиональные отношения, вместе мы бываем и в будни, и в праздники ", - заметила она.
Контактный центр Tele2 является достаточно крупным работодателем, в настоящее время здесь трудятся более 500 человек и идет постоянное расширение штата. Для молодых людей работа в Tele2 − это прекрасный шанс стать частью команды крупной федеральной компании, которая предлагает комфортные условия работы: гибкий график, зоны отдыха, молодой коллектив и доброжелательная атмосфера. Общая площадь контактного центра составляет более 2000 квадратных метров.
В смену, в среднем, работают около 200 человек. Средний возраст консультантов контактного центра - 25 лет, 60% из них – женщины. Все сотрудники контактного центра проходят многоуровневую систему обучения. На одного человека в среднем приходится от 150 до 350 обращений в смену. Всего специалисты саранского колл-центра обрабатывают более 22 тысяч звонков в день.
Относительно новым направлением работы клиентского сервиса Tele2 стала поддержка пользователей в интернете. Консультирование осуществляется тремя способами – посредством электронной почты, мессенджеров Viber и Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru.
Год назад Tele2 стала первой компанией среди российских операторов, которая запустила сервисную поддержку в мессенджере Telegram, а месяц назад – и в Viber. Общаясь с абонентами в мессенджерах, сотрудники контактного центра придерживаются неформального и дружелюбного стиля общения, отправляют им милые смайлики, которые были разработаны специально для компании.
Контактный центр в Саранске в настоящее время обслуживает клиентов из 18 регионов (макрорегионы «Москва», «Центр» и «Волга»). Чаще других в саранский контактный центр обращаются за консультацией абоненты Москвы, Нижегородской и Ульяновской областей, а также Республики Татарстан.
Смена распределена таким образом, чтобы на время наибольшего числа обращений приходилось максимальное количество людей.
Во время смены у сотрудников каждые 2 часа есть возможность отдохнуть в уютной комнате отдыха, перекусить в двух просторных столовых, а по окончании работы можно сходить в спортивный зал и душ, не тратя время на поездку в фитнес-центр.
«Сначала мы даже нанимали инструкторов, но оказалось, что среди наших сотрудников оказались вполне профессионально подготовленные люди. Теперь они сами проводят занятия», - отметила Юлия Сурина.
Положительное отношение к персоналу естественно сказывается и на качестве работы. Операторы контактного центра неизменно приходят на работу в хорошем настроении и передают его абонентам. Уровень удовлетворенности абонентов сервисом достигает максимальной отметки 95,33%.
Источник: admin
27.12.2016 16:22
