С абонентами на одном языке
В августе контактному центру Tele2 в Саранске исполняется 3 года
В преддверии знакового события руководитель контактного центра Tele2 Юлия Сурина поделилась с журналистом «Вестника Мордовии» рецептом идеального клиентского сервиса и рассказала о том, как операторы учатся с помощью геймификации, участвуют в прямой линии с президентом и помогают пенсионерам отправлять SMS.
– Юлия, как изменился штат контактного центра с 2015 года?
– С момента начала нашей работы количество сотрудников почти не изменилось. Мы работаем над продуктивностью специалистов, а также над уменьшением числа повторных звонков от клиентов. Именно поэтому, несмотря на рост абонентской базы, мы не наращиваем количество обращений в контактный центр.
– Как повышение продуктивности выражается в конкретных цифрах?
– За три года мы приняли почти 25 млн. звонков! Если говорить языком статистики, то за смену сотрудники КЦ обрабатывают около 26 000 звонков, каждый оператор – порядка 200. В настоящий момент обработка одного обращения в контактный центр занимает чуть более двух минут, а более 80% вопросов решаются с первого раза. При этом уровень удовлетворенности абонентов нашей работой находится на уровне более 95%, что является лучшим показателем телеком-отрасли.
– Какие еще существуют каналы коммуникации с клиентами, помимо звонкового центра?
– На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp,
Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B.
– Выделены ли они в отдельные линии или сотрудник интегрируется в несколько сразу?
– Все каналы коммуникации с клиентами выделены в отдельные линии: обслуживания физических лиц и В2В-клиентов, линии технической поддержки и поддержки сотрудников розницы, диджитал-каналы, социальные сети. К слову, в онлайн–каналы поступает в среднем 7 000 обращений в месяц. Каждую линию обслуживают определенные сотрудники, но при этом все они мультискильные и легко могут заменять друг друга.
– В чем преимущество такого подхода?
– При нехватке ресурсов на той или иной линии абонент не ощутит ограничение сервиса и получит квалифицированную помощь в короткие сроки.
– Каких тем обращения касаются больше остальных?
– Лидируюшую позицию занимают консультации по нашим продуктам и услугам. Также клиентов интересуют вопросы скидок на интернет-трафик и управления подписками на номерах
– Если говорить о проблемных ситуациях, какие вопросы беспокоят абонентов больше всего?
– В эпоху диджитализации распространенной проблемой является ограничение доступа в интернет. Операторы контактного центра часто помогают абонентам в решении этого вопроса в режиме реального времени: на всех тарифах обновленной линейки «Мой Tele2» существует возможность подключения дополнительных пакетов интернет-трафика.
– Давайте поговорим о квалификации сотрудников. Изменилось ли что–то в системе обучения персонала?
– За три года система обучения претерпела значительные изменения: было разработано и внедрено порядка 10 новых программ, в процессе которых мы учитываем последние тенденции сферы обучения, возраст кандидатов и другие факторы. Добавляются элементы геймификации, интерактивы, речевые тренинги.
– Какое внимание в контактном центре уделяется теме мобильной безопасности, которая в настоящее время поднимается все чаще? Проводятся ли обучения?
– Тема безопасности играет ключевую роль в программе обучения наших специалистов. Вводный курс в обязательном порядке проходят все стажеры контактного центра, для опытного персонала на периодической основе также проводятся семинары и тренинги. Сотрудники контактного центра ежегодно принимают и обрабатывают тысячи жалоб на разные виды мошенничества. Каждое обращение проходит проверку и по ее результатам устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем. Кроме того, в Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. А бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет нашим клиентам самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров.
– Сотрудники кол–центра обладают широкими компетенциями. Как вы оцениваете такой подход?
– Этот подход выгодно отличает нас от конкурентов. Проекты «Реальные полномочия» и «Партнерский диалог» плотно вошли в нашу жизнь и дают операторам возможность говорить с абонентом на одном языке.
– Можете привести примеры их позитивного применения?
– Примеров масса: ребята помогают найти утерянные документы, мирят влюбленных, учат пожилых людей отправлять SMS-сообщения. При этом, положительные эмоции от данных ситуаций получают как клиенты, так и сотрудники.
– Как рынок оценивает уровень профессионализма ваших операторов?
– 18 апреля 2018 года в Москве состоялась церемония награждения победителей ежегодной международной премии за лучший клиентский опыт Customer eXperience World Forum & Awards. Команда нашего контактного центра показала впечатляющие результаты: мы заняли первое место в двух номинациях – «Лучший клиентский опыт в B2B–секторе» и «Лучшая команда клиентского опыта». Также наши операторы быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. К такому выводу пришел исследовательский холдинг «Ромир». Специалисты кол-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок: время ожидания на линии составляет 1 минуту 30 секунд – это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента. Кроме того, высокий уровень профессионализма наших сотрудников доказывает тот факт, что три года подряд они принимают участие в важном событии федерального масштаба – прямой линии с президентом РФ. Организаторы отмечают высокий уровень подготовки операторов Tele2, а вся наша команда принимает участие в финальном мероприятии – приеме звонков президенту в прямом эфире.
– Как собираетесь отметить трехлетие кол-центра?
– День рождения контактного центра приходится на последний месяц лета, поэтому на праздничном столе по традиции будут спелые, сочные арбузы, дыни и другие фрукты. Ну и, конечно, огромный торт и масса позитива!
Источник: admin
30.07.2018 16:44
