Мы приносим новости

С абонентами на одном языке

В августе контактному центру Tele2 в Саранске исполняется 3 года

 

В преддверии знакового события руководитель контактного центра Tele2 Юлия Сурина поделилась с журналистом «Вестника Мордовии» рецептом идеального клиентского сервиса и рассказала о том, как операторы учатся с помощью геймификации, участвуют в прямой линии с президентом и помогают пенсионерам отправлять SMS.

 

 

– Юлия, как изменился штат контактного центра с 2015 года?

 

– С момента начала нашей работы количество сотрудников почти не изменилось. Мы работаем над продуктивностью специалистов, а также над уменьшением числа повторных звонков от клиентов. Именно поэтому, несмотря на рост абонентской базы, мы не наращиваем количество обращений в контактный центр.

 

– Как повышение продуктивности выражается в конкретных цифрах?

 

– За три года мы приняли почти 25 млн. звонков! Если говорить языком статистики, то за смену сотрудники КЦ обрабатывают около 26 000 звонков, каждый оператор – порядка 200. В настоящий момент обработка одного обращения в контактный центр занимает чуть более двух минут, а более 80% вопросов решаются с первого раза. При этом уровень удовлетворенности абонентов нашей работой находится на уровне более 95%, что является лучшим показателем телеком-отрасли.

 

– Какие еще существуют каналы коммуникации с клиентами, помимо звонкового центра?

 

– На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp,

Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B.

 

– Выделены ли они в отдельные линии или сотрудник интегрируется в несколько сразу?

 

 

– Все каналы коммуникации с клиентами выделены в отдельные линии: обслуживания физических лиц и В2В-клиентов, линии технической поддержки и поддержки сотрудников розницы, диджитал-каналы, социальные сети. К слову, в онлайн–каналы поступает в среднем 7 000 обращений в месяц. Каждую линию обслуживают определенные сотрудники, но при этом все они мультискильные и легко могут заменять друг друга.

 

– В чем преимущество такого подхода?

 

– При нехватке ресурсов на той или иной линии абонент не ощутит ограничение сервиса и получит квалифицированную помощь в короткие сроки.

 

– Каких тем обращения касаются больше остальных?

 

– Лидируюшую позицию занимают консультации по нашим продуктам и услугам. Также клиентов интересуют вопросы скидок на интернет-трафик и управления подписками на номерах

 

– Если говорить о проблемных ситуациях, какие вопросы беспокоят абонентов больше всего?

 

– В эпоху диджитализации распространенной проблемой является ограничение доступа в интернет. Операторы контактного центра часто помогают абонентам в решении этого вопроса в режиме реального времени: на всех тарифах обновленной линейки «Мой Tele2» существует возможность подключения дополнительных пакетов интернет-трафика.

 

– Давайте поговорим о квалификации сотрудников. Изменилось ли что–то в системе обучения персонала?

 

За три года система обучения претерпела значительные изменения: было разработано и внедрено порядка 10 новых программ, в процессе которых мы учитываем последние тенденции сферы обучения, возраст кандидатов и другие факторы. Добавляются элементы геймификации, интерактивы, речевые тренинги.

 

– Какое внимание в контактном центре уделяется теме мобильной безопасности, которая в настоящее время поднимается все чаще? Проводятся ли обучения?

 

– Тема безопасности играет ключевую роль в программе обучения наших специалистов. Вводный курс в обязательном порядке проходят все стажеры контактного центра, для опытного персонала на периодической основе также проводятся семинары и тренинги. Сотрудники контактного центра ежегодно принимают и обрабатывают тысячи жалоб на разные виды мошенничества. Каждое обращение проходит проверку и по ее результатам устраняется возможность совершения подобных преступлений в будущем. Кроме того, в Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи, на постоянной основе осуществляется поиск несанкционированных рассылок. А бесплатный сервис «Антиспам-SMS» позволяет нашим клиентам самостоятельно блокировать входящие SMS-рассылки с любых номеров.

 

– Сотрудники кол–центра обладают широкими компетенциями. Как вы оцениваете такой подход?

 

– Этот подход выгодно отличает нас от конкурентов. Проекты «Реальные полномочия» и «Партнерский диалог» плотно вошли в нашу жизнь и дают операторам возможность говорить с абонентом на одном языке.

 

– Можете привести примеры их позитивного применения?

 

– Примеров масса: ребята помогают найти утерянные документы, мирят влюбленных, учат пожилых людей отправлять SMS-сообщения. При этом, положительные эмоции от данных ситуаций получают как клиенты, так и сотрудники.

 

– Как рынок оценивает уровень профессионализма ваших операторов?

 

 

– 18 апреля 2018 года в Москве состоялась церемония награждения победителей ежегодной международной премии за лучший клиентский опыт Customer eXperience World Forum & Awards. Команда нашего контактного центра показала впечатляющие результаты: мы заняли первое место в двух номинациях – «Лучший клиентский опыт в B2B–секторе» и «Лучшая команда клиентского опыта». Также наши операторы быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов. К такому выводу пришел исследовательский холдинг «Ромир». Специалисты кол-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок: время ожидания на линии составляет 1 минуту 30 секунд – это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента. Кроме того, высокий уровень профессионализма наших сотрудников доказывает тот факт, что три года подряд они принимают участие в важном событии федерального масштаба – прямой линии с президентом РФ. Организаторы отмечают высокий уровень подготовки операторов Tele2, а вся наша команда принимает участие в финальном мероприятии – приеме звонков президенту в прямом эфире.

 

– Как собираетесь отметить трехлетие кол-центра?

 

– День рождения контактного центра приходится на последний месяц лета, поэтому на праздничном столе по традиции будут спелые, сочные арбузы, дыни и другие фрукты. Ну и, конечно, огромный торт и масса позитива!

Источник: admin
30.07.2018 16:44

Версия для печати

В регионах ПФО
12 март 2019 14:56
12
март
14:56
layer up

Совет при полномочном представителе РФ в ПФО: продвижение талантливой молодёжи

12 марта 2019 года в Ижевске состоялся Совет при полномочном представителе Президента РФ в ПФО, где обсуждались вопросы выявления, развития и продвижения талантливой молодежи.

19 февраль 2019 18:04
19
февраль
18:04
layer up

Игорь Комаров в Уфе провел совещание по Указу Президента РФ и обсудил ситуацию в Сибае

19 февраля в Республике Башкортостан полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров провел совещание по исполнению в регионе Указа Президента России № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития РФ на период до 2024 года».

19 февраль 2019 12:22
19
февраль
12:22
layer up

В Нижнем Новгороде торжественно отметили 100-летие образования органов внутренних дел на транспорте

18 февраля 2019 года в Нижнем Новгороде состоялось торжественное собрание, посвященное празднованию 100-летия органов внутренних дел на транспорте. В мероприятии принял участие заместитель полномочного представителя Президента РФ в ПФО Игорь Паньшин. Церемония награждения ветеранов и сотрудников транспортной полиции состоялась на сцене Нижегородского театра «Комедия».

19 февраль 2019 10:42
19
февраль
10:42
layer up

Игорь Комаров и Михаил Шмаков обсудили вопросы обеспечения стабильности в социально-трудовой сфере ПФО

18 февраля в Нижнем Новгороде полномочный представитель Президента РФ в ПФО Игорь Комаров провел рабочую встречу с председателем Федерации независимых профсоюзов России Михаилом Шмаковым и руководителями профсоюзных организаций регионов ПФО.

14 январь 2019 12:21
14
январь
12:21
layer up

На предстоящем Совете округа обсудят вопросы поддержки и продвижения талантливой молодежи в регионах ПФО

11 января 2019 года в Нижнем Новгороде состоялось первое заседание рабочей группы Совета при полномочном представителе Президента РФ в ПФО по вопросу "О реализации в регионах Приволжского федерального округа мероприятий по выявлению, поддержке, развитию способностей и талантов детей и молодежи и ее кадровому продвижению", запланированного к проведению в I квартале текущего года в Ижевске.

Криминал
21 март 2019 09:19
21
март
09:19
layer up

В Саранске мужчина, занимающийся грузоперевозками, стал жертвой мошенника.

50-летний житель Саранска стал жертвой мошенника. Мужчина обратился в полицию и сообщил, что перевел деньги, якобы, клиенту, который обещал вернуть их позже, но перестал выходить на связь, сообщают в пресс-службе МВД по РМ.

20 март 2019 17:58
20
март
17:58
layer up

В Мордовии директор коммерческой организации получил срок за мошенничество

В Мордовии вынесен приговор директору коммерческой организации, осуществляющей свою деятельность на территории Липецкой области. Он признан виновным в мошенничестве, сообщили в СУ СКР по Республике Мордовия.

20 март 2019 17:40

В Мордовии в подвале местного жителя обнаружили тело пропавшего мужчины

В Рузаевке задержан 59-летний местный житель, который подозревается в убийстве 49-летнего знакомого. Как сообщили "Вестнику Мордовии" в СУ СКР по Республике Мордовия, мужчину разыскивали с ноября прошлого года по заявлению его супруги.

19 март 2019 13:12
19
март
13:12
layer up

Нечистый на руку знакомый украл гармонь приятеля

В Торбеевском районе Мордовии 28-летний житель села Старые Пичуры подозревается в краже гармони у своего знакомого. По данным пресс-службы МВД по РМ, преступление сотрудники уголовного розыска ММО МВД РФ "Торбеевский" раскрыли до того, как о нем узнал хозяин музыкального инструмента.

19 март 2019 10:58
19
март
10:58
layer up

Студентка в Саранске перечислила деньги мошенникам, взломавшим страницу подруги

18-летняя студентка одного из вузов Мордовии стала очередной жертвой мошенников, взламывающих страницы в социальных сетях. Как сообщают в пресс-службе МВД по РМ, девушка получила сообщение от подруги с просьбой перевести 4500 рублей. При этом знакомая потерпевшей в настоящее время проживает за границей.

В СЕТИ

Загрузка...

Загрузка...

 

Яндекс.Погода