Понимаем без лишних вопросов

24.12.2020

Сбер начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг. Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задаёт дополнительных вопросов.

Слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций, тарифы и лимиты на переводы, причины блокировки карты. Количество тематик будет постепенно увеличиваться.

Всего в ноябре в контактный центр Сбера поступил 21 млн звонков. 65% вопросов клиентам помог решить голосовой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения Зелёного дня (клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке СберПрайм, онлайн-кинотеатру ОККО, приставке SberBox).

Елена Левина, Директор дивизиона «Забота о клиентах»:

«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру. Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым и удобным»

Топ популярных запросов клиентов боту в ноябре:

· баланс по карте;

· подтверждение операций;

· задолженность, сумма и дата платежа по кредиту;

· баланс по вкладу;

· блокировка карты;

· разблокировка карты;

· операции по карте.

Материалы по теме:

• ВТБ в 1,5 раза нарастит финансирование жилищного строительства
• ВТБ до конца года запустит переводы в Индию и Турцию
• ВТБ предложил условия льготной ипотеки для молодежи
• ВТБ: в 2024 году юань займёт до половины объема валютных сбережений россиян
• ВТБ запустил трансграничные переводы по номеру телефона в Таджикистан