Автоматизация и повышение эффективности обработки телефонных звонков
21.01.2021
В последние годы автоматизация процессов во всех сферах настолько ускорилась, что компании без четкого плана развития рискуют отстать от своих конкурентов.
В большинстве случаев мы общаемся с клиентами по телефону, и обработке звонков стоит уделить особое внимание. Программные призваны обеспечить автоматизацию звонков в работе с клиентами и повысить их эффективность.
Внедрение таких решений позволит экономить время на обработке каждого звонка и затраты рабочей силы, а также уменьшить количество рутинных задач. Важно провести автоматизацию таким образом, чтоб она не навредила при этом качеству предоставляемых услуг.
Автоматизация обработки звонков повысит эффективность работы операторов и уменьшит время на обработку каждого обращения. А также даст возможность обрабатывать большее количество контактов или заказов за то же время, и подключать другие каналы (чаты, электронную почту, СМС-рассылки).
Повлиять на скорость обработки каждого обращения могут:
- Автодозвон - оператору не нужно вручную набирать номер клиента и слушать гудки. Благодаря функции автодозвона, система автоматически соединит оператора с клиентом, причем только с теми, кто ответил на звонок.
- Идентификация клиента - возможность видеть информацию по клиенту или заказу сразу при соединении оператора с абонентом. В телефонной коммуникации идентификация клиента часто играет очень важную роль. Поэтому оператору колл центра или менеджеру вашей компании должна быть доступна вся необходимая информация по каждому абоненту, а также история предыдущих обращений или заказов.
- Скрипт разговора - прописанный диалог между оператором и клиентом, который позволит операторам одинаково быстро и правильно отвечать на сложные вопросы, работать с возражениями и фиксировать ответы клиента. Программные решения для колл центров предоставляют инструмент для создания скриптов любой сложности. При автоматизации звонков важно иметь возможность закреплять различные сценарии разговора под каждый вид задач, а также вносить коррективы и изменения в скрипты в реальном времени, без необходимости останавливать обработку звонков.
- Работа в едином интерфейсе - уменьшит время для внесения необходимой информации в карточку клиента или CRM, поиск нужного товара или информации, поскольку нет необходимости переключаться между различными программами, а можно уделить больше внимания именно общению и лучшему обслуживанию.
- Голосовое интерактивное меню IVR позволит разгрузить операторов и назначить их на обработку задач более сложного уровня. Благодаря интеграции с внутренними системами, клиенты по IVR меню могут самостоятельно узнать состояние текущего личного счета, сумму задолженности и др., поскольку система сможет идентифицировать клиента, вычитать и озвучить информацию из базы данных. Клиенты смогут самостоятельно соединяться с необходимым специалистом или отделением компании, а руководство сможет фильтровать звонки по темам обращений.
- Исходящий обзвон без участия операторов позволит провести опрос, собрать заинтересованных лидов с холодной базы, оценить работу операторов и выполнить многие другие задачи без привлечения операторов колл центра. Согласно статистике таких телемаркетингов дальнейшую, более сложную работу с каждой категорией клиентов уже могут выполнять операторы.
Для эффективной автоматизации звонков важно учесть все детали ваших бизнес процессов, возможности их оптимизации и правильно подобрать программное решение для колл центра, которое обеспечит необходимый результат.
на правах рекламы
Материалы по теме:
