Мы приносим новости

 

"Билайн" дает старт новой клиентской стратегии и объявляет о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами

ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявляет о введении в действие новой бизнес–стратегии, в центре которой – Клиент и его потребности.
 
В 4 квартале 2013 года в Компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».
 
По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:
 
1. Развитие сети и улучшение качества связи
 
2. Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
 
3. Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
 
4. Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.
 
«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – наших Клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны – существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», - заявил Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.
 
В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.
 
Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент – провайдеров, были:
 
* непрозрачность условий сервиса
 
* «забывание» о подключенной ранее услуге
 
* сложность нахождения способов отключения
 
* доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов - детей и пожилых людей.
 
Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
 
В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.
 
В основу нового подхода легли 4 принципа:
 
1)Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
 
2)Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
 
* SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации
 
* Подтверждение заказа сервиса
 
* SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
 
* Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить.
 
Теперь уже более 90% услуг контент – провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
 
3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент – провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент – провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются Клиентам в качестве моральной компенсации!
 
4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент – провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
 
Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент - провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».
 
В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент - провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года - в 6, 5 раз.
 
«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).
 
Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент - провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн».

Версия для печати

Автор: admin
Здравоохранение
03 декабрь 2024 11:55
03
декабрь
11:55
layer up

В Мордовии за неделю зарегистрировано 48 случаев коронавируса

В Мордовии с 25 ноября по 1 декабря зарегистрировано 48 случаев коронавируса, на 13 меньше, чем было на предыдущей неделе. 55 человек выздоровели за этот период, на прошлой неделе выписали 42 пациента. Статистику публикует портал Объясняем.рф.

26 ноябрь 2024 15:01
26
ноябрь
15:01
layer up

В Мордовии за неделю выявлен 61 случай коронавируса

В Мордовии с 18 по 24 ноября зарегистрирован 61 случай коронавируса, на 7 больше, чем было на предыдущей неделе. 42 человека выздоровели за этот период, на прошлой неделе выписали 63 человека. Статистику публикует портал Объясняем.рф.

22 ноябрь 2024 10:02
22
ноябрь
10:02
layer up

В Мордовии за неделю выявлен небольшой рост заболеваемости коронавирусом

В Мордовии с 11 по 17 ноября зарегистрировано 54 случая коронавируса, на 7 больше, чем было на предыдущей неделе. 63 человека выздоровели за этот период, на прошлой неделе выписали 50 человек. Статистику публикует портал Объясняем.рф.

12 ноябрь 2024 16:27
12
ноябрь
16:27
layer up

В Мордовии за неделю выявлено 47 случаев коронавируса

В Мордовии с 4 по 10 ноября зарегистрировано 47 случаев коронавируса, почти на треть меньше, чем было на предыдущей неделе. 50 человек выздоровели за этот период, на прошлой неделе выписали 100 человек. Статистику публикует портал Объясняем.рф.

06 ноябрь 2024 09:09
06
ноябрь
09:09
layer up

Федеральное медико-биологическое агентство отметило работу Мордовии по развитию Службы крови

В Москве 5 ноября стартовал XVI Всероссийский форум Службы крови. Мероприятие стало платформой для обсуждения актуальных вопросов донорства и его развития в России.