T2 запустила специальную линию помощи клиентам после атаки мошенников

03.02.2025

Реклама ООО «Т2 Мобайл» ИНН 7743895280 erid:2W5zFHGfy6Y

T2 запустила омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с мошенниками. Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию 611 и в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. За первый месяц работы специалисты на горячей линии помогли 15 тыс. клиентов.

Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.

При звонке на горячую линию клиент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.

Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на горячей линии и 7 тыс. клиентов в чате мобильного оператора. 

Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:

⦁ попытки выманить персональные данные для взлома Госуслуг;
⦁ попытки заполучить код для доступа к ЛК T2;
⦁ спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.

Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.

Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89% консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах – 96%.

Материалы по теме:

• МегаФон разработал платформу для подбора персональных предложений абонентам
• Роботы на базе ИИ ускоряют решение вопросов в сервисе втрое – Т2
• Бургеры и кофе: на что клиенты T2 из Мордовии обменивали трафик
• Двухнедельная готовность: «Ростелеком Лицей» снова поможет подготовиться к «Диктанту Победы»
• Эксперты ВТБ спрогнозировали появление персонализированных банков благодаря ИИ